微笑服务学员版课件.pptVIP

* * * 　 其心理承受能力强的人，他们会很好处理和缓解压力。心理调适能力弱的员工遇到压力时，不能及时调控压力时，一方面，企业管理者需要更多地加以帮助关心这样的员工；另一方面，员工要学会进行解压。 宣泄作为一种对压力的释放方式，效果应该不错。宣泄可采取各种办法，例如，可以在没人的地方大叫，或剧烈运动、唱歌等。有研究表明体育运动、家务劳动等对减轻压力是非常有益的。 咨询就是向专业心理人员或亲朋好友倾诉自己心中的郁闷紧张情绪。向自己的好友或父母倾诉几乎是每个人都有过的经历。其实，不论被倾诉对象能否为自己排忧解难，倾诉本身就是一种很好的调整压力的方法。这里效果较好的当属和专业人员进行沟通的心理咨询了。心理咨询是专业心理咨询人员通过语言、文字等媒介物与员工进行信息沟通，以调整员工心理或情绪的过程。通过心理咨询可以帮助员工在对待压力的看法、感觉、情绪等方面有所变化，解决其出现的心理问题，从而调整心态，能够正确面对和处理压力，保持身心健康，提高工作效率和生活质量。 面对同样的半杯水有的 人可能会觉得，水只剩下一半了；有的人可能会想，还有一半水呢。心态好不好和学历没有关系。上海复旦大学一学生被药死了。 饼不完整了，但我看见了里面的馅。有的人，什么事都愿意往坏处想。心理永远是阴暗的，他也就永远都不会快乐。领导批评我了，我就想，这是领导对我好，这年月，只有关心爱护自己的人才批评我呢。客人看起来很绅士，可他对自己发火，我想，估计可能是他老婆有外遇了，不然他哪会那样呢，他这是自毁形象呢。我原谅他了。。老板扣我工资了，我就想，可能是我哪点做的不好，如果不扣，我下次还这样，长期下去酒店会倒闭我也会失业，这对我是个很好的教育，下次我不再这样了。 * ?? 学会压力管理。 （1）什么叫压力？压力是当人们去 适应由周围环境引起的刺激时， 人们的身体或者精神上的生理反应， 它可能对人们心理和生理健康状况 产生积极或者消极的影响。 1、服务心态培养 工作压力 是指在工作中产生的压力。 来源于工作环境 1.工作场所物理环境 2.组织环境 3.人文环境等。 （2）如何进行压力管理？ 进行压力管理 可以通过三种方式： 宣泄、咨询、引导。 * 2.控制情绪，塑造阳光心态。 角度不同心态也不同。 3.厘清正念 正念是什么？　当然不是正确的信念， 而是当下的念头。不仅是念头， 还是身体和情绪感受。 通过正念练习，能将你向外的眼睛收回来， 看看当下，此时此刻，在你的身体里， 大脑里，正在发生什么？ 心态积极，结果自然乐观！ 4.要把潜在优势转化为现实优势 龟兔赛跑 寻找潜在优势 * 5.培养阳光心态的几种好行为方式 1）充分休息，不管多忙， 每天必须保证8小时的 睡眠时间。 2）调适饮食，禁烟少酒。 酒精和尼古丁只能掩盖压力， 不能解除压力。 （4）培养阳光心态的几种好行为方式 3）性爱是最好的减压药。 富有激情的性生活， 对缓解心理压力大有益处。 4）参加社交活动，多与 知心朋友交流沟通。 5）敢于说“不”。对自己感到 难以承受的工作和义务， 要敢于与领导沟通，量力而为。 （4）培养阳光心态的几种好行为方式 6)不要每事要求完美。只要尽心尽 力做好每件事，即使达不到预期目标， 也不要自怨自艾。 7)不要将他人的过错归因于自己， 无须对他人的情绪承担责任。 8)不要太心急，遇到婚姻、就业、 购房、升迁等重大问题，要提醒自己： 只有时间才能解决问题。 9)遇到困难，先设想一下最坏的结果， 这样会对自己的应变能力理更具信心。 （4）培养阳光心态的几种好行为方式 10)不为自己无权干预，无力监管的事情操心。 11)打开相册，重温过去的美好时光。 12)关上电视机，在惬意的温水浴盆里休息一会儿。 13)打开M4，闭上眼睛，聆听熟悉且美妙的音乐。 14)回忆曾经拥有的最幸福时刻。 15）享受大自然，去效外畅游。 （4）培养阳光心态的几种好行为方式 16）参加健身活动，身心完全放松。 17）给爱说笑的朋友或亲人打电话。 18）享用美食。 19）去商场为自己挑选礼物。 20）解不开的心底烦恼， 应找朋友或心理咨询师倾诉。 2013.4.6 * * * * * 　 * 主讲人：郭景璐 威海市人力资源和社会保障局 联系方式新浪实名制微博注册 微笑服务 和谐就业 的具体内容 服务质量标准 服务模式标准 服务效能标准 服务形象标准 服务监督标准 服务满意度 服务公开标准 服务管理标准 服务理念的培养 一、角色