国外常用实时软件系统比较教材.pdfVIP

维普资讯 2 用户研究与服务 国外 常 用实 时软件 系统 比较 口郭 晶 黄 敏 摘要 比较分析了国外9种实时软件系统的功能，包括交流功能、特有功能、用户界面、咨 询员界面、系统及培训信息等。 关键词 实时软件 虚拟参考服务 实时参考咨询 国外应用即时通讯技术开发的实时软件系统 为网站提供的客户服务工具，分基础版、专业版和合 (realtimesoftware)经过十余年的发展，目前已经有 作版。它基于ASP技术，因而客户不需要安装硬件， 上百个品种，其中在图书馆参考咨询领域常用的有 可以根据自己的需要定制服务，同时支付相应的费 几十种。本文以其中的LivePerosn、LiveAssistance、 用。目前最新版本是4．0版本。 LiveHelper、 Virtual Reference Desk、 24／ (4)VirtualReferenceDesk：是美国教育部资助 7reference、 Virtual Reference Toolkit、 的一个项 目，该项 目于 1998年启动，致力于推动数 QuestionPoint、Elibrarian、RightNowLive等9种软 字参考服务，并成功创建基于网上的信息服务。支持 件为例，根据软件开发商提供的有关资料，对这些软 其服务发展的软件系统之一是QABuilder，为了启 件系统的功能进行比较分析，以期对国内相关领域 动该项 目的 “AskAservices”的服务，需要软件在网 的发展起到借鉴作用。 上吸收、派发和回答问题，该软件便应运而生。用户 可 以根据需要进行定制，软件的定制及价格由 1 9种软件系统简介 InternetConsultingServices(ICS)公司负责o (1)LivePerson：开发该产品的LivePerson技术 (5)42／7reference：开始于2001年 1月，是由南 公司创立于1998年，在美国纽约和(以色列)特拉维 加 利福 尼 亚 的 Metropolitan CooperativeLibrary 夫设有分公司。LivePerosn的服务宗旨是为在线销 System(MCSL)项 目组开发的。客户 目前发展到40 售、市场和客户服务提供解决方案，客户包括一部分 多个图书馆联盟以及波士顿大学等院校。该产品主 图书馆。LivePerosn软件可以分别为小机构和大企 要利用eGain软件的技术，为所有参加馆所在区域 业提供解决方案，目前有超过3000家网站利用该技 的居民提供合作咨询服务，目前已经开发了一套软 术进行相关的服务。 件供客户定制使用。 (2)LiveAssistance：是 International Business (6)VirtualReferenceToolkit：是由美国最大的 Systems(IBSI)公司的一个产品。IBSI成立于 1986 订购图书馆服务和管理的提供商LibrarySystems 年，也是提供在线客户服务和参考咨询解决方案的 andServicesInc(LSSI)公司，根据 自己需要改进的 重要 提 供 商 。该 公 司于 1998年 研 制成 eGain5．0版本软件 ，所 以它的主要功能和 24／ LiveAssistance，主要利用ASP (应用程序服务供应 7reference基本一致。目前的客户主要有 R“eadyfor 商)技术，采用基于文本交换的服务模式，易于安装 Reference”联盟(R4R)，新泽西州的QnadA联盟、加 使用，并且不需要客户端安装任何软硬件及插件。它 利福尼亚和马里