卡诺模式-魅力品质介绍.pptVIP

卡诺模型（Kano Model） ——有关“魅力质量”简介;;顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。 当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特 性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不 满意，充其量也就是满意。;要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望 得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需 求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈 线性关系。 ;要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。;顾客满意度;;????? 举个身边的例子，在炎热的夏天，我们去选择一台空调，必须 要具备的就是制冷效果，因为我们需要凉爽。如果夏季去买的空调 没有制冷功能，我们当然不会购买，会很不满意。 ????? 同样我们常常会期望这台空调除了制冷效果好，还要有节能、 除湿、静化空气质量等附加功能，这些功能如果具备的越多，我 们就越满意，说明还是物有所值的。 试想，如果一台空调推出手机远程遥感功能，还没到家就能用手机远程启动空调，提前享受清凉，这些都是令人意想不到的新功能。如果 空调没有这项功能，我们不会不满意，因为在购买之前并没 有将这点列入这台空调期望中；相反，如果提供了这项新鲜 的功能，我们肯定会非常喜欢，有物超所值的感觉。 ?????;卡诺模型为质量策划和改进指明了方向;狩野教授最常举的一个例子： 玛丽与约翰比邻而居，两小无猜，小时候没有爱情意识，因而彼此之间仅是玩???而已，没有什么特殊的感觉（这是爱情的“无价值质量”）。光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青春期了，忽然彼此相悦，迸发出爱的火花，只要看到对方就非常高兴（这是爱情的“魅力质量”）。终于，玛丽与约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮忙处理家务的时候，约翰就觉得很幸福，当玛丽不在或不愿帮忙处理家务的时候，约翰就显得不高兴了（这是爱情的“一元质量”）。当日子一天一天的过，约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在，玛丽表现得再好，约翰感觉这只是日常生活的一部份，没什么稀奇，但当玛丽表现不好时，约翰的大男子主义作祟，他会感觉非常光火（这是爱情的“理所当然质量”）。