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当班保安严重缺乏责任心和服务意识。
当班保安严重缺乏责任心和服务意识。
篇一:保安人员服务意识
保安服务人员服务意识培训
保安服务人员服务意识培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而
在工作输出优质的保安服务。
一、物业管理的性质:
物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。
职业的分类:
按产业----行业----职业分:
第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;
第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:
1、忠于职守、竭诚服务:
保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合
同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确
保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关
心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才
能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤:
保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作
斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精
神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作
斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度
和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把
保安服务工作做得更好。
三、六大基本服务意识:
(一)、如何理解“顾客至上”
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便,创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
(二)、如何理解“顾客永远是对的”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过错
(三)、100-1=0的服务质量公式
其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环
节出现差错,就会导致顾客的不满。
(四)、 什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
(五)、对待投诉的态度
不害怕,并主动地去寻找投诉
(六)、如何处理投诉
1、 认真听取意见
2、 保持冷静
3、 表示同情
4、 给予关心
5、 不转移目标
6、 记录要点
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
(七)、服务不满意的计算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间
接导致326人对该企业的不满意。
四、 保安人员基本服务标准:
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一
体就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则:
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。
4、 在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永驻脸上。
8、 保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
9、 态度温和有礼,做事有始有终。
10、 接听电话用语规范,语气柔和。
11、 不与客人乱开玩笑。
12、 善于观察客人的需求。
13、 当客人投诉时,不可好胜争辩。
14、 不要边操作边和客人说话,心不在焉。
15、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定,爱护公物。
19、 不要围观意外或其他特别事件。
六、员工服务十要点:
礼节多一点;
动作快一点;
脑筋活一点;
做事勤一点;
微笑甜一点;
效率高一点;
说话轻一点;
嘴巴亲一点;
肚量大一点;
争执让一点。
物业保安如何服务
在居住小区,安全和人们的生活息息相关,业主在交纳的物业管理费的账单中,
写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务,
物别是“既然我交了物业管理费,就应该得到保安员随时即24小时的警戒,不
给小偷留下空隙,否则24小时保安有什么意义?”“24小时保安服务的职责究
竟是什么?”
业主交纳了保安服务费,究竟应该得到什么样的服务?物业管理保安服务的职
能主要体现以下几个作用:
安全保障
建立一支具有足够力量的保安服务队伍,是提供保安
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