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永基物业管理培训教材 物业管理培训课程 案例模拟 案例一 如何应对业主的成见? 案例 某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规， 案例 说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 案例 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。 案例 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台 极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声 载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理 法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在 原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进 行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的 成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面 帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合， 还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 处理方法： 1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退 让，开了一个口子，下要为例，会一发而不 可收 。 2、以心换心 管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰 总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动 用自己的真诚重新换取理解和信任。 素质技巧 心诚则灵 案例二 如何解决管理中的小痼疾? 案例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 …… 案例 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 案例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上， 管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小 的难题。 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅 自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个 工作步骤…… 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包 干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作， 一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走 道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 案例所用策略 值班护卫员通过可视对讲规劝住户； 护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神； 主管领导上门做“钉子户”的思想工作； 管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。 策略研讨 小区管理中的许多痼疾看似很难解决， 其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之 所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出 一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 素质技巧 严管细抓 案例三 如何处理底层商铺违反管理规定的事件? 案例 某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 案例 最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 …… 即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 解决对策 主管将该店铺老板约到管理处办公室