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永基物业管理培训教材 物业管理培训课程 案例模拟 案例一 如何应对业主的成见? 案例 某广场一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其他阳台极不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规, 案例 说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。 案例 为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面帮助,以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。 案例 某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其他阳台 极不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声 载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理 法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在 原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进 行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的 成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面 帮助,以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她 搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合, 还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测 1、遇到这种情况,您有什么好的处 理方法 ? 2、请总结该案例的处理流程,并标 注实施关键 处理方法: 1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退 让,开了一个口子,下要为例,会一发而不 可收 。 2、以心换心 管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰 总是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动 用自己的真诚重新换取理解和信任。 素质技巧 心诚则灵 案例二 如何解决管理中的小痼疾? 案例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,是管理中一个不大不小的难题。 为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟订了四个工作步骤 …… 案例 按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 案例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上, 管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,是管理中一个不大不小 的难题。 为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅 自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟订了四个 工作步骤…… 按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包 干,分工负责,分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作, 一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走 道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 即时自测 1、遇到这种情况,您有什么好的处 理方法 ? 2、请总结该案例的处理流程,并标 注实施关键 案例所用策略 值班护卫员通过可视对讲规劝住户; 护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神; 主管领导上门做“钉子户”的思想工作; 管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。 策略研讨 小区管理中的许多痼疾看似很难解决, 其实未必然。只要把它琢磨透了,见人之 所未见,发人之所未发,独辟蹊径,拿出 一个好的处理办法,问题就会迎刃而解。 素质技巧 严管细抓 案例三 如何处理底层商铺违反管理规定的事件? 案例 某花园底层有店铺近20家,他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺,近来屡屡违规,经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外,影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告,其往往不予理睬,仍然我行我素。 案例 最后决定由主管找店铺老板正式谈话,若不见效,则坚决采取处罚措施。 …… 即时自测 1、遇到这种情况,您有什么好的处 理方法 ? 2、请总结该案例的处理流程,并标 注实施关键 解决对策 主管将该店铺老板约到管理处办公室
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