第10章旅游纠纷处理法律制度.ppt

第十章 旅游纠纷处理法律制度 Contents 一、旅游纠纷处理法律制度概述 一、旅游纠纷处理法律制度概述 一、旅游纠纷处理法律制度概述 一、旅游纠纷处理法律制度概述 一、旅游纠纷处理法律制度概述 一、旅游纠纷处理法律制度概述 一、旅游纠纷处理法律制度概述 一、旅游纠纷处理法律制度概述 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 旅游投诉人的权利义务 旅游投诉人的权利义务 二、旅游投诉制度 旅游被投诉人的权利义务 二、旅游投诉制度 旅游投诉处理机构 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 案例分析1 2011年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一个景区附近，花3000元买下两根“白金项链”，回去后收藏起来。三个半月后，程女士拿出项链给别人看时大吃一惊，项链已完全变长了铁锈链，经鉴定，该项链是纯铁制品。程女士顿觉上当，气愤之余找来好友李某，向其诉说受骗经过，并表示要将此事投诉给云南省旅游局，但李某说，现在已经过了三个半月，显然已超过了旅游投诉时效，恐怕云南省旅游投诉管理机关不会受理此事。程女士不甘心，抱着试试看的心理立即写信给云南省旅游局，说明受骗经过并将两条“白金项链”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即责令当地旅游投诉管理机关对该事件进行调查。经过调查，程女士投诉内容属实。 问:《旅游投诉处理办法》对旅游投诉时效有何具体要求？本案例中，程女士的投诉是否超过了时效？ 参考答案 《旅游投诉处理办法》规定：“向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限为90天。投诉时效期从投诉者知道或者应当知道其权利被侵害时算起。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期限。” 本案例中，由于“白金项链”属于纯铁制品，其生锈有一定的滞后性，因此程女士的投诉时效期限应当从她知道该项链为赝品时算起。所以，其投诉并没有超过时效。 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 案例分析2 2012年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”五佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可阻消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花500元买下一枚。但王女士回到家后并未感到“开光”玉佛的“灵验”,便到附近一所名气较大的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告知此玉佛并未开过光，然后王女士又到一家珠宝店核价，发现所购玉佛的价格高于市场价格许多。因此，王女士向其所住城市的旅游投诉管理部门进行了投诉，诉称该质价不符的玉佛是她在旅行社组织的游览期间购买的，所以旅行社负有不可推卸的责任，应承担其500元的购物损失。 问：1、王女士能否向所住城市的旅游投诉机关进行投诉？ 2、王女士能否以该旅行社为投诉对象进行投诉？ 参考答案 1、《旅游投诉处理办法》规定：旅游纠纷可以到被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地投诉，这三者没有先后之分，完全由投诉者自愿选择，这三个地方的旅游投诉管理机关，都有权管辖该旅游投诉案件。本案中王女士选择损害结果发生地（即王女士的所住城市）进行投诉，符合相关法律法规关于区域管辖的要求。 2、上述投诉案例中，王女士的购物行为虽发生在旅游期间，但属其个人自主行为，王女士与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，与旅行社无关，因此旅行社没有义务承担赔偿的责任，王女士也没有理由对该旅行社进行投诉。本案中王女士所购“开光”玉佛并非一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，不能适用《消费者权益保护法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 二、旅游投诉制度 课后思考题 [案例]徐某跟随某旅行社到某地旅游的途中，在导游陈某的介绍和带领下去某古玩店购物，买了一标价3000元的清代瓷瓶，该店以及导游陈某均表示瓷瓶绝对是清乾隆年间产品，物有所值，但徐某回家后经过专家鉴定，该瓷瓶为赝品，实际价值200元左右，徐某向当地旅游质监所投诉，后来经过调查发现，导游陈某与该古玩店有“挂钩”，并且购物回扣率高达50%，试问：随团游客旅途中所购商品出现质量问题，法律如何保障？ 3、旅游投诉管辖的分类 （1）级别管辖：