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All Rights Reserved. 携程旅行网案例分析 小组 * Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level * ? All Rights Reserved. * Click to edit Master title style 第1章 电子商务案例分析模型 第1章 电子商务案例分析模型 3.1 携程旅行网的基本情况 1999年5月创建，并于当年10月正式开通 总部设在上海，在国内11个城市设立分公司，员工近9000人。 向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 3.1 携程旅行网的基本情况 3.1 携程旅行网的基本情况 于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 截至到2009年8月，拥有近三万家会员酒店可供预订，酒店遍布全球134个国家和地区的5900余个城市，每月酒店预订量达到100余万间。 机票预订方面，覆盖国内外所有航线，并在52个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量超过120万张。 3.1 携程旅行网的基本情况 3.2 携程旅行网的商业模式 目标——成为一个百年企业，成为和世界优秀企业比肩的一流旅游服务企业 战略目标 目标用户 目标市场以商旅客户（企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者）为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。另外，还包括了酒店、景点（区）、航空公司及其代理商、旅行社等。 3.2 携程旅行网的商业模式 产品与服务 B E C D A 酒店预订 机票预定 度假预定 旅游资讯 商旅管理 3.2 携程旅行网的商业模式 广告费 会员费 代理费 赢利模式 酒店预订代理费 机票预订代理费 自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费 3.2 携程旅行网的商业模式 2008年携程旅行网程净营业收入为15亿元人民币，较2007年增长了24%；2008年净利润为4.44亿元人民币，较2007年增长11%。 在收入结构方面来自酒店预订代理费的收入约占总营收的五成，机票预订代理费收入占四成，其他收入占一成。 3.2 携程旅行网的商业模式 D 核心能力 A 规模经营 技术领先 体系规范 服务理念先进 3.2 携程旅行网的商业模式 B C 呼叫中心 2010年，呼叫席位将超过1.5万个，成为亚洲旅游业内最大呼叫中心 整个业务系统中主要采用了工作流的思想； 呼叫中心具有预测等待时间、座席系统、数据统计、监控管理、传真系统、智能座席业务代表等功能。 3.3 携程旅行网的技术模式 经营理念——“客户、团队、敬业、诚信、伙伴” 客户细分与协同发展 个性化经营与重质量管理 合作经营与优势互补 精准的线下推广 3.4 携程旅行网的经营模式 供应链系统集成管理 基于能力要素互补的管理团队 战略交集思想的运用 科学的服务管理模式 （服务管理创新+服务本土化） 3.5 携程旅行网的管理模式 上市 并购 风险投资融资 3.6 携程旅行网的资本模式 1999年10月由IDG投入的50万美元； 2000年3月软银集团为首给予了第二轮450万美元投资； 2000年11月，携程引来美国凯雷集团1100万美元的第三笔投资。 3.6 携程旅行网的资本模式 2000年9月携程旅行网收购了当时行内最大的酒店预订中心——现代运通； 2002年4月携程旅行网又收购了北京最大的散客票务公司——北京海岸航空服务公司，并建立了全国统一的机票预订服务中心； 3.6 携程旅行网的资本模式