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中央空调行业售后服务意识愈加明显 近几年，中央空调的行业竞争激烈，可以说是日 趋白热化，为了吸引更多消费者，获得更大的市场份额， 厂商们可谓费尽心机，花样百出。最近，空调行业就掀起 了一股拼售后服务的风潮。 事实上，延长包修期的做法，一直被商家作为一 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 1 种促销手段而存在。我国对各类家用电器实施强制性三包 规定，但不同的家电品类的免费维修期并不相同，配件范 围的定义也相当模糊。目前国家三包标准对于冰箱、空调、 洗衣机等家电产品的包修规定是整机包修 1 年，主要零部 件包修3 年，而厂家竞相推出的 “10年包修”、“12年包 修”，远远超出了国家三包标准，所以商家的超长售后服 务到底是不是真正有利于消费者，效果还有待考证。 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 2 湖南星泽空调专家认为，在市场销售的前沿，企 业几乎投入一切资源来促成销售业绩的增长，而在销售之 后长达多年的产品售后服务体系，却一直未被行业所重视。 那如何对产品进行售后服务，湖南星泽空调专家 建议： 配备专业的售后技术服务人员 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 3 配备一两个服务人员，在用户有需求时及时赶到 现场帮助用户解决问题，这种被动式的服务仅仅是整个售 后服务体系中的极小一部分，但是目前很多企业仅仅是做 到这一步，企业的发展重心完全偏向销售环节，对售后服 务全无经验，因此，拥有丰富的售后服务经验的专业人士 也成为市场中的稀缺资源。 售后服务一定需要持续性 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 4 大型中央空调产品工作周期长达几十年，没有一 个持续的售后服务体系，将无法做好完成对客户周到的服 务。而在持续服务的背景下，更多的是对服务理念、人才 培养等诸多方面苛求。企业要建立一套非常完善的可持续 服务理念，一个机组运转周期结束，就要免费的给用户提 供检测服务，检查机组一周期的运转是否出现问题，对下 一周期的运转提前对隐患进行排查。这样的工作就是持续 不断的，也就是企业售后服务最大的价值体现。同时，对 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 5 于自身团队的培养也是持续性的。目前优秀的中央空调售 后服务人员已经成为行业的稀缺资源，这样的人才培养周 期为五年左右的时间，如果没有一个可持续的发展规划， 提供一个长期发展的平台，那么非常容易失去这样的人才。 用成熟的售后体制树立品牌形象 售后服务时非常重要的，这就是一个品牌的形象。 销售合同签订之后，一旦机组开机运行，到后来的几十年 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 6 的事件中，与客户接触的都是售后服务人员。跟客户关系 的维护，设备的运行维护，都是由售后服务人员来完成， 如果完成得好，可能促进二次销售。一旦完成的不好，那 么带来的影响就会很大。所以，专注于售后服务，这也是 品牌的打造。企业塑造一个优秀的产品质量，也要分为两 方面来看待，一方面是产品本身的质量，另一方面就是售 后服务环节。如果售后服务没有很强的专业性，在处理机 组故障或者服务过程中表现出来的不专业性，这会让人误 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 7 以为是机组本身质量不够好。反之，如果能够快速及时的 解决