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医院窗口规范服务标准和考核细则 附件:1
标 准 考 核 细 则 项 目 基本要求 主 要 内 容 标准分 考核方法 扣分标准 1.设施完善
(10分)
服务设施满足患者基本要求。
1-1设立意见簿,有专人每日收集整理、汇总意见,并及时反馈各相关职能部门及相关人员。 4分 现场检查随机抽查任一个月意见薄整理的记录及处理结果。意见簿要记录反馈意见和处理结果 窗口无意见簿扣1分,未每日收集整理汇总意见扣1分,一次未及时反馈意见或一例无处理结果扣0.5分 1-2有公开监督电话。 2分 现场检查 无不得分 1-3服务指南、服务公约、承诺服务位置醒目、标识清晰。 4分 现场检查 无服务指南扣1分、无服务公约扣1分、无服务承诺扣1分、承诺服务位置不醒目、标识不清晰扣0.5分 2.环境优美
(10分)
营造温馨、舒适、私密性良好的就医氛围
2-1 自觉执行“七不”※规范 4分 抽查3至5人 人人知道“七不”规范内容,每发现一人不知晓扣1分,发现违反者扣1-3分。 2-2 室内外环境清洁,计算机等设备无污垢。 3分 现场检查 每发现卫生死角一处扣0.5分。 2-3室内保持整洁优美、无乱放杂物。 3分 现场检查 乱放杂物扣1-3分
3.规范服务
(每窗口48分)
窗口人员语言文明,态度和蔼,行为规范,服务周到;完善服务功能,满足患者需求;执行医疗规范,防止差错发生。
3-1一站式服务中心
3-1-1准时挂牌上岗,仪表端庄。牢固树立“以病人为中心”的服务理念,进行管理创新、简化程序、优化流程、根据医院自身特点,将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务、方便病人。
3-1-2主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。
3-1-3熟悉院内各部门职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种小纠纷。
3-1-4加强分析研究,认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题,结合医院的特点,不断完善服务内容,切实提高“一站式服务”的水平。 每项12分 地考查,查看资料。 有一项不合格扣1-5分。
3-2门诊挂号、收费处
3-2-1准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情。
3-2-2了解医学常识,指导病人挂号,耐心解答病人询问。对初诊病人,指导或代为填写病历封面。
3-2-3收费标准明码标价,备足零钱,不拒收大票或分币,唱收唱付。
3-2-4遵守财务纪律,收款及时上缴财务。 每项12分 实地考查,查看资料。 有一项不合格扣1-5分。
发现不遵守财务纪律,挪用公款,一票否决。 3-3入出院结算处
3-3-1准时挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,耐心解答病人询问。
3-3-2常用项目收费标准公开,明码标价。及时解答病人对收费的疑问,提供一日子费用清单。
3-3-3唱收唱付,备足零钱,不拒收大票或分币,。
3-3-4遵守财务纪律,收款及时上缴财务。 每项12分 实地考查,查看资料。 有一项不合格扣1-5分。
发现不遵守财务纪律,挪用公款,一票否决。 3-4门、急诊、住院药房
3-4-1准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情。
3-4-2认真履行岗位职责,配方做到“四查十对”(查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断)。
3-4-3发药时核对姓名、药名。写清并口头交待服药方法和剂量。对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法;皮试药物有醒目阴性标志才能发药。耐心解答病人的咨询或疑问。
3-4-4窗口工作人员持证上岗,对毒、麻、精、放药品管理规范。 每项12分 实地考查,查看资料。 有一项不合格扣1-5分;发现“以物代药”等不正之风,一票否决。 3-5影像科(放射科)
3-5-1准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。
3-5-2认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
3-5-3严格执行操作规程,做好防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。
3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,印章清晰。 每项12分 实地考查,查看资料。 有一项不合格扣1-5分;发
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