新员工培训-会员服务管理.ppt

伍、田园会服务营销 田园会管理 会员服务部 郭庆华 大纲 壹、田园会介绍 贰、田园会管理模式 叁、田园会服务模式 肆、田园会服务项目 伍、田园会服务流程 壹、会员管理核心价值 我们的营业额规模，是什么决定的？ 营业额=购买人数*购买次数*购买金额 壹、会员管理核心价值 提升会员满意度与活跃率 找到我们最有价值的会员 促进销量的提升 提升会员消费频率与消费金额 贰、会员生命周期管理 贰、会员生命周期管理 生命周期分类描述？ 如何实现会员服务的核心价值？ 贰、会员生命周期管理 意向会员： 定义——即体验会员 来源——社区现场推广活动、手机短信息、SNS、EDM、广告宣传等 操作节点： 1、完善的商品套餐、服务流程设计 2、提高转化率 3、扩大基数 贰、会员生命周期管理 成交会员： 定义——正在享受我们提供的商品及服务套餐 来源——意向会员的转化、口碑传播等 操作节点： 1、提升活跃率 2、提高消费频率、消费金额 3、提升满意度、忠诚度 贰、会员生命周期管理 沉睡会员： 定义——成交会员三个月以上未通过电话、网络、手机终端等方式与我们联系沟通 来源——成交会员的转化 操作节点： 1、改善服务质量与效率 2、丰满服务内容、商品套餐 3、会员关怀 贰、会员生命周期管理 流失会员： 定义——半年内经过营销努力但未有任何效果的沉睡会员 来源——沉睡会员的转化 操作节点： 1、归类存档管理 2、不再对其进行营销推广沟通 叁、销售过程会员服务 活动现场 配送 会员服务 会员 叁、销售过程会员服务 叁、销售过程会员服务 操作标准 表单与工具 负责岗位 1、现场登记 《会员信息登记表》 推广代表 2、内容完整、清楚 1、针对个人测试 1、平板电脑2、测试程序 营养师顾问 2、使用网页版程序 3、测试结果写入登记表 4、现场告知测试结果 5、现场不提交结果文档 1、完成信息登记与测试 《体验协议》 推广代表 后方能签订体验协议 2、一式二份（盖章） 3、现场签订 签字笔 1、录入完整、正确 《会员信息登记表》 客服代表 2、制作体质测试报告 营养师顾问 3、制作运动处方建议 营养师顾问 4、制作营养处方建议 营养师顾问 叁、销售过程会员服务 体质类型： 平和质——总体特征：阴阳气血调和，以体态适中、面色红润、精力充沛等为主要特征。 形体特征：体形匀称健壮。 常见表现：面色、肤色润泽，头发稠密有光泽，目光有神，鼻色明润，嗅觉通利，唇色红润，不易疲劳，精力充沛，耐受寒热，睡眠良好，胃纳佳，二便正常，舌色淡红，苔薄白，脉和缓有力。 心理特征：性格随和开朗。 发病倾向：平素患病较少。 对外界环境适应能力：对自然环境和社会环境适应能力较强。 叁、销售过程会员服务 体质类型： 气虚质 ——总体特征：元气不足，以疲乏、气短、自汗等气虚表现为主要特征。 形体特征：肌肉松软不实。 常见表现：平素语音低弱，气短懒言，容易疲乏，精神不振，易出汗，舌淡红，舌边有齿痕，脉弱。 心理特征：性格内向，不喜冒险。 发病倾向：易患感冒、内脏下垂等病；病后康复缓慢。 对外界环境适应能力：不耐受风、寒、暑、湿邪。 叁、销售过程会员服务 体质类型： 阳虚质 ——总体特征：阳气不足，以畏寒怕冷、手足不温等虚寒表现为主要特征。 形体特征：肌肉松软不实。 常见表现：平素畏冷，手足不温，喜热饮食，精神不振，舌淡胖嫩，脉沉迟。 心理特征：性格多沉静、内向。 发病倾向：易患痰饮、肿胀、泄泻等病；感邪易从寒化。 对外界环境适应能力：耐夏不耐冬；易感风、寒、湿邪。 叁、销售过程会员服务 体质类型： 阴虚质 总体特征：阴液亏少，以口燥咽干、手足心热等虚热表现为主要特征。 形体特征：体形偏瘦。 常见表现：手足心热，口燥咽干，鼻微干，喜冷饮，大便干燥，舌红少津，脉细数。 心理特征：性情急躁，外向好动，活泼。 发病倾向：易患虚劳、失精、不寐等病；感邪易从热化。 对外界环境适应能力：耐冬不耐夏；不耐受暑、热、燥邪。 叁、销售过程会员服务 体质类型： 痰湿质 总体特征：痰湿凝聚，以形体肥胖、腹部肥满、口黏苔腻等痰湿表现为主要特征。 形体特征：体形肥胖，腹部肥满松软。 常见表现：面部皮肤油脂较多，多汗且黏，胸闷，痰多，口黏腻或甜，喜食肥甘甜黏，苔腻，脉滑。 心理特征：性格偏温和、稳重，多善于忍耐。 发病倾向：易患消渴、中风、胸痹等病。 对外界环境适应能力：对梅雨季节及湿重环境适应能力差。 叁、销售过程会员服务 体质类型： 湿热质 总体特征：湿热内蕴，以面垢油光、口苦、苔黄腻等湿热表现为主要特征。 形体特征：形体中等或偏瘦。 常见表现：面垢油光，易生痤疮，口苦口干，身重困倦，大便黏滞不畅或燥结，小便短黄，男性易阴囊潮湿，