新形势下饭店业管理创新.ppt

新形势下饭店业管理创新 2013年3月 泉州 徐锦祉 讲师简介 徐锦祉 北京励骏酒店总经理 在酒店、酒店业主、酒店投资、开发及运营方面，拥有超过25年的管理和领导经验。 中国旅游饭店业协会副会长； 北京市旅游行业协会副会长、饭店分会会长； 国家级饭店星级评定检查员； 全国旅游标准技术化委员会委员； “2010版星级饭店评定标准”和“旅馆建筑设计规范”编委； 《中国饭店行业突发事件应急规范》起草人之一 一.国际饭店业管理结构的创新 全球经济一体化；交通的便利和发达；先进信息技术的广泛应用以及旅游意识和愿望的普遍提高，使酒店业客源更加丰富和多样；市场更加广阔和多渠道。 酒店业更面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使业内人士不断进一步寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。 国际领先的酒店管理组织一直在不遗余力地探索、实施和推进变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式进而赢得新竞争优势。 在管理结构上的创新主要体现在销售、公关、财务、人事和工程等部门。 1.1 销售部管理结构的创新 名称的变化： 销售部（Sales Department） 市场销售部（Sales Marketing Department） 收益与市场销售部（Revenue Marketing Department） 1.2 公关部管理结构创新 名称的变化： 公关部（PR） 对外联络部（ Communications) 结构及职能的变化： 可以成为收益与市场销售部的一部分； 承担着对外联络、宣传促销以及市场信息 搜集与反馈等众多职能。 收益与市场销售部各部门分工 1.3 财务部管理结构创新 收银员由财务部统一管理转变为由各相关一线部门独立管理，以精简财务部人员； 外币兑换业务交由前台负责； 采用先进的信息技术，如采购系统、成本 控制系统等，以精简人员，提高效率； 负责分析财务数据，给予有关管理人员作为上期评估依据。 1. 4 人力资源部管理职能创新 原来的管理职能：人员招聘、录用；员工工资、福利的发放，员工档案管理等职能； 新的管理职能：除以上职能外，发展为员工培训与教育；员工职业生涯规划与发展；员工关系与活动等更多内容； 最重要的是发现，培养，引进优秀的人力资源； 应保持合理的流动率，流动层次和范围； 控制人力资源编制，灵活使用临时工，小时工，部分功能外包给社会劳务服务。 1.5 工程部管理结构创新 工种、部门的合并，注重各相关工种之间的相互技能培训，培养一专多能的工程人员； 将电脑房或IT部门合并进工程部； 采用先进的电子工单系统替代传统的人工工单系统； 设立专门的人员统计与工程有关的数据； 将节能减排作为一项重要的工作内容。 二. 国际饭店业服务管理重点的变化 2.1 前厅部： 2.1.1 客人关系部 2.1.2 前台 2.1.3 服务中心 2.2 餐饮部： 2.2.1 餐厅 不同菜系的餐厅的确定； 中餐厅包房的增加，散座的减少； 咖啡厅自助餐及现场制作。 2.2.2 宴会 越来越趋向于多功能； 会场的布置成为很重要的一项服务； 提供一揽子服务，增强竞争力。 2.2.3 厨房 建立总的粗加工间，冷菜间； 建立总库； 菜式创新是提高餐厅竞争力的重要途径。 尽量争取本地社会客源； 开发特色菜，注重风味； 提高服务水平； 开发自助餐，客源可以是散客，也可以是政府会议； 宴会部尽快转变销售方向，向社会打开大门，接受包括婚宴等多种活动形式，也可以试探用宴会厅作为演出场地； 控制成本费用，节能。 2.2.4 中央“八条”政策影响下酒店餐饮应如何 应变？ 2.3 客房部： 电脑信息系统在客房部的应用：客史存档； 在保证质量的前提下，探索缩短清扫房间的时间的途径，如部分工作由小时工承担，或外包。 3.1 节能减排 节能减排在饭店中应用的要点：并不意味着少开光源、降低温度这么简单，最大的挑战是在不影响对客服务，客人感觉和舒适度的前提下，如何节约能源； 节能减排的目标——成为绿色饭店：节能，环保，舒适，安全。 三. 国际饭店业能源管理的变化 3.2.1 照明 采用节能光源：LED灯的应用； 专业设计照明数量、指向；主光源和泛光源以及装饰光源； 用电脑程序安排不同的照明场景； 采用取电卡、红外线开关等不同的控制设备。 3.2 饭店在节能环保减排方面可以做到的几个方面： 3.2.2 空调 最重要的是对温度的控制，需要考虑室内环境的密闭和保温； 运用节能的设备来达到较高的制冷、制暖的目的； 根据气温变化调节空调设备使用量，例如制冷机数量与制冷吨位大小