“酒店服务意识及沟通处事技巧”教案.pptVIP

时刻做好准备 处理客人的抱怨 酒店应在客人离开前就提前解决客人 可能有的抱怨或问题！ 高效地处理客人问题 注意：抱怨的客人不是在针对你！！！ 善于沟通 愉快的交流包括三个部分…语气行动措词以上哪一部分是最重要的? 行动 55% 语气 38% 措词 7% 愉快交流技巧 使用肯定的词语 使用专业语言 同时记得… 同客人交谈时要注意你的语气和行动! 向顾客提供向导时要注意：言简意赅使用地图和有色笔对于一般要求的回答应是:是的!非常荣幸!当然!马上照办! 避免… 俚语 例如 - “小意思” 酒店行话 例如 - 现在菜肴需要“即起”吗? 非礼貌用语 会显得非常不专业 语气——非语言技巧，是一种面部 表情、音调和姿态的运用技巧。 措辞——语言技巧，使用文字以增 加讯息的清晰性。 有关说话技巧的故事一则 《梦境》 古代有个书生十年寒窗赴京赶考，投宿于京城的一家客栈中。某夜，书生入睡后，做到一个奇怪的梦，梦境中发现自己在墙壁上种白菜，戴着斗笠又撑伞，与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，但却又是背靠背的。梦醒后，书生大为不解，不知此梦是何预兆。于是，天亮后便寻至算命先生处，以求一探究竟，求得心安。谁知，算命先生听说后，大叹“不妙”，说是：墙壁上