服务顾问接车流程培训.ppt

* * 在客户到来时准备好的结算清单 结算清单与维修委托书上的估价相符 关于结算清单内容的细节 准备适合客户需求的建议来准备下一次来访 向客户建议额外的服务 需要采取的方法 * * 目的: 确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成 方法: 审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告； 保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 保证报价与最后的结算一致 准备好所有相关的材料 结算的准备工作 确保所有事情都像最初约定的情况一样 所有的资料都已经准备好并且放在一起 警告： 如果结算清单没有准备好，不要通知客户他的车已经准备好了。 * * 目的: 有条理地对结算、交付进行安排是必要的，这样可以使客户对公司提供的整体服务感到满意。 方法: 对于不在休息室等候的客户你可以借助于手写的会客登记表和车间工作表（或信息化计划日程表）来对结算、交付事宜进行规划、安排并通过电话与客户联系。与预约一样，服务顾问和客户都按照约定的取车时间来进行结算、交付：遵守时间表才能享受高质量的服务。 对结算和交付进行规划 * * 几点建议 当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不要忘记40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会理解不了。 尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完全坏了，必须换一个新的。”可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这种方法是最可行的。” 注意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：“您的刹车板已经完全用坏了。”可以说：“用这种新的刹车板，您可以放心驾驶3万公里。” 要点概述 * * 要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够及时得到相关的信息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就此结束了。 维修过程管理 跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的《维修委托书》有出入的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神，使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。 * * 与维修车间一直保持联系 在维修过程中随时将意外情况告知客户 向客户推荐合适的解决办法 需要采取的方法 * * 目的: 确保维修工作按照维修委托书的要求进行，掌握维修情况以保证按时交付。 方法: 随时记录 随时与车间保持联系 使用维修进度管理看板 车身车间任务分配板 跟踪维修服务进程 可以时刻掌握车辆的维修情况，保证按时交付客户车辆和随时回复客户的询问并对车间的维修情况了如指掌，便于你安排工作、同客户约定合适的交车时间，增加客户的服务满意度，减少抱怨 * * 指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理看板由相关的服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定本小组一个技工（或副组长）负责更新； 使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息； 在维修过程管理中实施看板管理须注意事项 * * 一旦信息发生变化，负责信息更新的人员应及时在管理看板上进行更新； 服务顾问、维修技工和质检技术员等应随时掌握车间的维修动态，并经常检查自己手中的工作与看板上显示的状态是否一致； 服务顾问和售后业务经理应经常检查维修管理看板的使用情况，并要求在维修过程管理中严格按照规定使用； 在维修过程管理中实施看板管理须注意事项 维修进度 管理板 车身任务 分配板 * * 目的: 维修过程中一旦出现意外情况，通知客户并征求客户意见，需要时更改最初签订的维修委托书 方法: 通知客户前进行充分的准备 向客户传达信息 更新你的工作计划 与维修车间和客户沟通 * * 通知客户前进行充分的准备 与维修车间保持联系以便确切了解以下情况： 客户不在的情况下，所作故障诊断的结果或车间新发现的问题； 需要进行紧急的或涉及安全的、额外维修的具体内容； 需要增加或变更的维修项目； 维修过程中必需的零备件库存情况或到货的期限； 所需的额外维修时间； 需要增加的维修费用。 这样你在与客户进行沟通并征求客户意见时，可以向客户提供尽量详细的细节，以便于客户作出判断。 与维修车间和客户沟通 * * 通知客户前进行充分的准备 任何时候需要进行额外工作，要拟定一个预算表 计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、修复后送车上门、缓期付款等等），或者准备好与客户分担损失 可以向客户展示你的公司认真而又严谨的工作态度，从而同客户建立一种信赖的关系。 这样有利于承受汽车不能使用的时间超