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* 第三部分 服务意识 服务三境界 第三境界 亲情化服务 关怀、感情、帮助 第二境界 细微和个性化服务 用心、细腻、一对一 第一境界 标准化服务 热情、周到、及时、规范 不合标准 零服务警戒线！不满劣质服务投诉 满意 惊喜 感动 * 第四部分 投诉的处理 如何正确处理投诉 投诉的处理 第四部分 * 任何服务行业 投诉都不可避免 关键在于企业要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。  第四部分 投诉的处理 * 投诉分哪几种？ 理智型投诉 失望型投诉 批评性投诉 建设性投诉 补偿型投诉 第四部分 投诉的处理 * 投诉的性质不是一成不变的： 不被理睬的 建设性投诉 批评性投诉 补偿型投诉 第四部分 投诉的处理 * 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。 客人直接向景区投诉，给景区提供了挽回自身声誉的机会。 经研究发现： 收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。 客人对服务不满意，至少会告诉9—10人；13%的不满意客人会告诉20人以上 抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。 第四部分 投诉的处理 * 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 4、得到补偿 第四部分 投诉的处理 客人为什么要投诉 * 第四部分 投诉的处理 正确认识投诉——投诉多是企业受益 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量。 * 第四部分 投诉的处理 宾客投诉 欢 迎 重 视 尊 重 怎样对待投诉？ * 第四部分 投诉的处理 检查实施 情况 采取行动 聆听 情况 表示同情 与歉意 认真做好 记录 记录存档 提出解决 措施 处理投诉的程序 * 第四部分 投诉的处理 1.随时做好准备，接受客人投诉 持欢迎态度 树立“客人总是正确的”信念 掌握客人投诉的一般心态： 客人通过投诉，希望承认自己所说的事实是正确的； 要求给予一个明确的表示——包含物质和精神两个方面。 * 第四部分 投诉的处理 2.真心诚意听取客人投诉意见 * 第四部分 投诉的处理 2.真心诚意听取客人投诉意见 不应该做的： 言辞激烈 带有 攻击性 说：这种事通常不会发生 问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误 一连串的提问 说：“是的，但是…” 争论或者对抱怨漠不关心 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 表情 僵硬 声音机械冷漠 推卸 责任 * 第四部分 投诉的处理 3.记录投诉要点 表示对客人投诉的重视；同时也是处理问题的原始依据； 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等； 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。 * 第四部分 投诉的处理 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 对一些明显是企业方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理 对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理 对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间 * 第四部分 投诉的处理 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 不应该做的： * 第四部分 投诉的处理 达成一致,应该做的： 不应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的 让步！ * 第四部分 投诉的处理 5.追踪检查处理结果 若客人尚未离开、发生的问题比较明了，确实属于企业责任，服务人员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避