红星物业关键岗位服务标准119页试卷.ppt

监控中心岗服务标准 基本要求 熟练掌握监控仪器，严格执行操作规程，确保系统的运行；对所监控的各个区域要非常熟悉，发现异常情况立即报告，并做好详细的记录。工作时间不得离岗，打瞌睡，严格遵守监控值班室的管理制度。除上级领导和监控人员外，禁止任何人进入监控值班室，因故进入严格记录。爱护监控设备，出现故障，立即向主管报告，并做好记录。严禁使用明火；做好监控中心的卫生工作。 监控中心岗服务标准 接听电话时 礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈。 您好！红星物业XX监控中心，请问有什么可以帮到您？ 发现岗位违规时 应主动呼叫该岗位，并指出问题，做好记录，交接班时汇报领班，将该问题发生的时间节点做好记录以便查询。 监控中心岗服务标准 通过监控屏幕对小区的人员、车辆、重点部位进行24小时不间断监控，如果监控人员视觉疲劳，可由其他同事暂时替换休息，但监控屏幕必须有人密切关注。 屏幕监控时 查看操作：事件记录、回路地址、曲线显示 设备故障记录为系统运行状态的主要查询依据；通过对具体地址曲线追踪，可以及时发现问题及隐患，做好防范及时解决。操作时注意节奏，密码仅相关人员知晓。 监控中心岗服务标准 可疑情况处理 不间断监控，发现可疑情况跟踪录像并抓拍，及时汇报上级或知会巡逻岗查看。保障录像的连续性、完整性。 接收红外报警、火警、水位报警或住户家中隐形防盗报警时迅速通知附近的安管员到场查看，根据回报的结果果断处理，记录在案。如属误报，向工程部或厂家报修。 巡查岗，请立即到8区查看，哪里宣示火警！业主家中报警，请前往查看! 监控中心岗服务标准 接听电话对讲时 礼貌问候，妥善应答，必要时记录。如业主或访客要求开门时及时通知巡逻岗迅速赶到现场确认身份后开门。不得出现忘带钥匙是理由吗等质问的情况或不加核实即予开门的情况出现。 巡查岗，收到请回话！请立即到1栋1单元，有人需要帮助，请核实后照章处理！ 通过对讲亲切安慰并及时知会维修人员迅速到场处理，由客服部跟进后期事宜。（安慰、确认是否送医检查等） 监控中心岗服务标准 客户被困电梯时 动力部，这里是监控中心！请立即到1栋2单元12楼，有人被困电梯需要帮助，请立即处理！ 晚间接到报修时，准确记录，非急修情况及时通报，由客服跟进，反馈后完成闭环。紧急情况通知值班经理安排人员迅速处理。 监控中心岗服务标准 夜间报修时 动力部，这里是监控中心！请立即到1栋2单元12楼，客户家中跑水，请立即处理！ 1、三米处，敬礼，注视。 车辆入口岗服务标准 车辆入场月卡车 “早上好” 车辆入口岗服务标准 车辆入场月卡车 2、双手接过月卡，微笑问候。 “您好，您回来了。” 3、刷卡，双手奉还 车辆入场月卡车 4、摆臂放行，并做出直行手势动作。 车辆入口岗服务标准 “X先生/小姐，您好，您的卡还有十天就要到期了，麻烦您在百忙之中到管理处来充值，方便您的出行” “您好，请慢走” 5、通知车车场巡逻岗指引车辆规范停放。 车辆入场月卡车 车辆入口岗服务标准 XXX岗，XXX号车位业主已回来，请协助指挥停放。 1、三米处，注视，敬礼； 礼貌询问，填写进场记录。 “请问您到几栋几号房？” 车辆入场临时卡车 2、刷卡后双手递上： “请慢走，XX单元 在什么方向。” 车辆入口岗服务标准 3、摆臂放行，做直行手势并通知车场巡逻岗指引车辆规范停放。 车辆入场临时卡车 车辆入口岗服务标准 1、三米处，注视，敬礼。 车辆收费（出口）岗服务标准 车辆出场月卡车 2、双手接过月卡，礼貌问候，刷卡。 X先生/小姐，上班啦！ 3、双手奉还月卡：“请慢走。” 车辆出场月卡车 4、摆臂放行，并做直行手势 车辆收费（出口）岗服务标准 特殊情况处理： 1、对未带月卡车，认真登记，请车主报上身份证号码，通知物业服务中心核实，查验其身份，无误后请其签名确认后放行；如身份不符，谢绝出场，并报领班处理。 2、对车、卡不符，认真查验，可疑情况谢绝出场，及时上报领班处理。 3、发生冲闸现象，应立即报警，详细记录。 车辆出场月卡车特殊情况 车辆收费（出口）岗服务标准 4、鞠躬，微笑问好，并作 自我介绍。 “鞠躬微笑介绍咱” 家访服务标准 “您好！我是物业服务中心XXX，是您的 管家，请问您现在有空吗？” 5、得到许可后，脱鞋 或戴鞋套进门。 “进门不忘鞋套穿” 家访服务标准 6、与业主交谈 语气平和须坐端， 沟通了解业主难， 解决建议及方案， 馈赠财物不能沾， 家访服务标准 7、 离开，微笑告别： 面向业主，轻拉门欠身退出。 欠身离开门边站， 不忘轻声说再见。 家访服务标准 “不好意思，打扰您了，谢谢您对我们工作的支持。” 红星物业(入住项目) 保洁绿化关键岗位服务标准 包括仪容仪表、工具存放、遇到业主、