餐饮专用呼叫中心解决方案..docxVIP

一、餐饮行业现状 随着社会发展，我国餐饮行业发展迅猛，在快速发展的同时，餐饮行业也面临着激烈的竞争。对于竞争，只有靠过硬的餐饮质量、优质的服务质量，才能赢得市场，赢得顾客满意，实现从规模速度型增长向质量效益型增长的转变，增强市场竞争力和综合竞争力。 网讯兆通呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合餐饮行业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与餐饮系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现服务咨询，订购，客户资料管理的业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的餐饮行业服务中心。 二、面临困难 随着餐饮行业的发展，餐饮企业遇到如下问题： 餐饮公司一般会采用多个号码进行统一的咨询、订单处理等操作，??大量用户同时打入电话时，不可避免的出现占线问题，直接影响餐饮公司工作效率。 部分餐饮公司具备一定数量的分店，餐饮服务项目相对比较多，公司各业务流程比较复杂，没有好的工具来统一分配管理。 客户联系方式过多，电话的进线率无法统计，导致电话线索无法管理，不利于客户信息的存储与查询。 客户咨询与订购的信息存在丢失的可能性，造成餐饮公司的订单损失，也使客户满意度降低。 餐饮行业竞争激烈，产品及服务同质化程度高，但缺乏核心竞争性产品，特别在客户满意度、老客户保有、订单处理等方面缺乏自动化管理系统。 餐饮 HYPERLINK /content1153.htm 企业建设呼叫中心系统的收益 创造和提升餐饮企业形象，彰显企业实力； 有利于餐饮企业的宣传，拓展新的营销渠道； 提高企业内部管理效率及员工满意度； 7*24小时服务，保证客户服务的连续性； 多方面降低餐饮企业的管理和运营成本； 合理安排人员配备,减少人员使用成本； 促进潜在消费，提高二次订单率，增加销售额； 提高客服人员工作效率，提升服务档次，提高服务质量； 优化餐饮企业供应链各个环节，提高整体效率； 增强餐饮企业的市场灵敏度。 三、呼叫中心解决方案 网讯兆通呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把饭店管理、客户订单、企业供应链等通过网络进行整合，增强餐饮企业的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。Vsion呼叫中心为一个开放的对话平台，餐饮企业客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。系统还可以为餐饮供应链上的各个企业提供平等对话的平台，建立有效的价值协作网，将企业供应链转变成一种可长期利用的稳固资源，从而从整体上降低企业的运作成本。 ?1、自助服务 客户致电餐饮企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务： 自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，餐饮业企业可发布的内容有： 餐饮企业会员自助查询积分； 自助订单提交； 新品介绍与推荐； 菜谱、价格查询； 房间预定信息； 地理位置查询； 附近交通查询； 餐饮企业最新动态； 餐饮、房间促销信息； 2、呼叫中心自动通告 企业最新动态； 重要信息公布； 优惠活动介绍； 新品信息，等。 ?3、呼叫中心客户咨询 餐饮企业客户咨询所涉及的范围包括：饮食咨询、住宿咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。 4、呼叫中心业务受理 呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、传真等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果完成后返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息等方式回复客户。客户也可随时通过Vsion呼叫中心了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹屏功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，及详细地址、口味爱好等等。主要受理业务内容有： 订餐、订车位、订房； 外送业务； 客户投诉、建议反馈； 企业加盟合作，等。 5、呼叫中心主动服务/客户关怀 餐饮企业客服人员通过网讯呼叫中心的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为2种：点击外拨呼叫、群发短信。客户关怀的具体内容有： 对潜在客户的信息告知、跟进； 最近优惠活动通告； 客户订餐、订房之后发送确认短信； 客户就餐短信提醒； 客户消费积分定期告知； 会员服务； 老客户回访调查，等。 6、客户投诉与建议 通过人工服务、语音信箱、传真等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。Vs