高效的团队运营及客服话术）.ppt

什么是团队？ 有文化的团队！ 为谁而存在？！ 使命： 让天下的生意更轻松！（图腾团队使命） 团队的核心 共识！ 共同知识！共同认识！ （同看一本书，同看一个电影，同吃一顿饭。。。） 举例：图腾早会！集体读羊皮卷。（正能量团队！） 老板！ 什么是老板？ 老板要做什么事? 懒蚂蚁哲学！ 分好钱 用好人 卖好位子！ 重视网络营销！ （杨总的例子） 用人！ 敢用比强的人吗？ 敢用你看不惯的人吗？ 永远不要和员工比才华！ 胸襟气度 格局 也就是胸怀！ 什么是胸怀？ 拿出名和利来分！ 想帮助多少员工一起过好生活！ 公司搭建一个平台，让员工给自己干！ 员工更关心自己还是更关心公司？ 制定目标 ，让员工在公司平台上做事达到他想要的目标！ 黄金领导精句: 身先足以率人； 律己足以服人； 倾财足以聚人； 量宽足以得人！ 照顾好人，人自然照顾好事儿！ 关心员工关心的。 举例：陈奇父亲来宁； 连夜回南京，明早赶去参加某员工的婚礼！ 。。。。。。。。。 员工的招聘 当地分类信息网站，58 赶集网。 核心：塑造自己的优势与价值， 找认可电子商务的， 有热情的，积极， 有动力的。（响鼓不用重锤！） 举例：石乘铭 几个客服! 系统化 系统化 流程化 可复制！ 把第一名做的好的，整理复制模板！ 竞价账户技术也复制！ 薪酬设计的准则！ 强者生存， 弱者淘汰。 让一部分人先富起来！ 让愿意多增加收入的人先富起来！ 团队的薪酬 浮动机制（针对基层） 当月业绩前三名的，基本工资为2500； 出客户，但不是前三名的，基本工资为1800； 未出客户的，基本工资为1200元！ 提成也是浮动的！ 梯形提成机制！ 销售业绩10万以下的，提成 按5%; 销售业绩10万及以上的，提成统一按10%； 依次类推。。。。。 关于奖励： 奖要奖的心花怒放！ 举例： 直接4S手机！ 北京面授班，普通员工特快，优秀的两名员工 飞机待遇！高铁都不选择！ 攻心客服话术！ 优先选自己熟悉的领域！(发挥特长优势) 话术基本知识已经不是问题！ 话术知识基本要求： 死记硬背；滚瓜烂熟；行云流水！ 客服即销售，即成交！ 成交就是业绩！ 成交成交再成交！ 销售沟通的过程就是不断说服客户同意自己想法的过程！ 成交四字箴言： 问； 听； 打 ； 转。 如何与客户沟通 问：与顾客沟通的关键 （1）问简单的问题（顾客都是被自己所说服，找到他的核心价值观，用价值观撬动他。） （2）问二选一的问题。 （3）问封闭式问题。（让顾客舒服大于对错） 说：说话的技巧 （1）给顾客明确的指令 （成交的一切意义在成交本身） （2）不要说太多废话 （当顾客决定买，你就闭嘴，等着收钱，收完钱转身就走，服务从下一次开始。 相信产品之心的核心：拼命重复成功案例。 顾客永远买结果，不是买过程和成分。——拼命讲你产品的成功案例。 针对不同行业，让每个员工拿出十个成功案例！ 举例：图腾的易拉宝（都是有效果，见到效果的真实案例！） 核心问题化解： 太贵了 质量 服务 化解顾客障碍：太贵了——代表顾客怀疑同类产品还有没有别的地方更便宜。你有见过比这便宜的吗？同一时期，你要买到比这便宜的，便宜多少返还多少！ 质量！——代表顾客想要承诺（保证）。你有什么保证？——你要什么保证你才放心？——给他一个让他放心的保证，不论这个保证是什么。 服务！——代表顾客想知道能提供什么服务。你们都有什么服务？——你要什么特殊服务？——给他量身定做服务。 团队话术设计！ 话术设计! 问题设计！ 整理所有问题，整理成模板！ 追销话术！（专业角度！） 关于追销话术！ 不需要！ 不感兴趣！ 如何避免被客户牵着鼻子走？ 减少拒收率： 刻“十万火急，紧急派送”章！ 超级赠品（超过客户的期望！) 与客户的期望值赛跑！ 经营客户的意外惊喜和超值感觉！ 做好沟通！做好确认！短信确定！(短信发单号等！) 邮箱：447197580@ 手机：186 5299 8117 王飞鹏 祝福各位人生业绩一路精彩！ 作业： 写总结：自己的收获和需要了解的。 写的，给到PPT课件！（仅限内部！） 高效团队运营及客服话术 主讲：王飞鹏 图腾团队网络营销机构CEO 清华大学EMBA总裁班客座教授 互联网SEM营销专家 网络营销趋势！ 单兵作战即将结束！ 团队作战已经来临！