07××中烟服务品牌行为识别(BI)手册.pdfVIP

QB ××中烟工业有限责任公司企 业标准 QB/ ×× G FW004-2012 ××中烟服务行为识别（BI）手册 2012-12-16 发布 2013-1-1 实施 ××中烟工业有限责任公司发布 QB/××G FW004-2012 ××中烟服务行为识别（BI）手册 前言 本标准依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008 《质量管理体系要求》，参照《中国烟草 行业（工业企业）行为规范》、GB/T 15496-2003 《企业标准体系要求》与 GB/T1.1 《标准 化工作导则第1 部分：标准的结构和编写》，作为QB/ ×× G ZH001-2010 《标准化工作管 理程序》的补充，结合××中烟工业有限责任公司 （以下简称“××中烟”或 “公司”）实 际运作、愿景（战略）和服务品牌建设要求编制，是××中烟的企业标准之一。 本标准是首次发布。 本程序由公司党群工作部提出。 本程序由公司党群工作部起草。 本程序由公司党群工作部归口。 本程序起草人： 本程序审核人： 本程序批准人： 文件修订状态 修订次数 修订条款 修订依据 修订人 生效日期 - 1 - 本文件挂在公司网页上的电子版或经打印并加盖受控章的为受控版本，其他均为非受控版本，仅作为参考 目次 1 范围 - 1 - 2 规范性引用文件 - 1 - 3 术语和定义 - 1 - 3.1 行为识别 - 1 - 3.2 烟草行业行为规范 - 1 - 3.3 “××”服务品牌行为识别 - 1 - 3.4 窗口部门 - 2 - 3.5 市场支持部门 - 2 - 3.6 综合保障部门 - 2 - 4 职责 - 2 - 4.1 党群工作部 - 2 - 4.2 公司各部门(中心) - 2 - 5 服务行为分类 - 2 - 5.1 思想的三重境界 - 2 - 5.1.1 人生境界 错误!未定义书签。 5.1.2 第一重境界 - 2 - 5.1.3 第二重境界 - 2 - 5.1.4 第三重境界 - 2 - 5.2 服务行为分类 - 2 - 5.2.1 基本服务行为 - 2 - 5.2.2 星级（优秀）服务行为 - 3 - 5.2.3 标杆（模范）服务行为 - 3 - 5.2.4 不同服务行为类别的共存 - 3 - 5.3 基本服务行为特征 - 3 - 5.4 星级服务行为特征 - 4 - 5.5 标杆服务行为特征 - 5 - 6 服务行为规范 - 6 - 6.1 总体行为规范 - 6 - 6.1.1 严格避免的行为 - 6 - 6.1.2 企业倡导的行为 - 6 - 6.1.3 常规服务行为规范 - 6 - 6.2 窗口部门的服务行为规范 - 7 - 6.2.1 业务规范 - 7 -