第五章 3三、管理、协调.docxVIP

一：6S行为规范整理：要与不要，一留一弃；整顿：科学布局，取用快捷；清扫：清除垃圾，美化环境；清洁：洁净环境，贯彻到底；修养：形成制度，养成习惯；安全：遵守规范，防患未然。二：员工形象要求：（1）头发保持清洁，梳理整齐。（2）制服保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损；（3）工牌完整且佩戴平整；（4）鞋子保持干净、安全并完好状态；皮鞋应保持光亮；（5）指甲修剪整齐、保持清洁；（6）员工应保持个人清洁及口腔卫生，不可食用导致口气不清新的食品，确保无口臭及体味；三：员工行为准则：（1）准时出勤（2）员工工作中使用礼貌用语；（3）严禁用语言或动作暗示客人付小费（4）保持工作环境安静，未经许可，员工不得将播音机、录音机或乐器带入会所；（5）员工在工作时间严禁阅读小说、杂志或报刊。（6）在会所内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指；（7）在会所内不使用带有冒犯性的言语；（8）工作中不与同事争吵；（9）保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具；（10）在会所内不准随地吐痰；（11）当班时不嚼口香糖；（12）严禁在非吸烟区吸烟。（13）有礼有节地对待客人与同事；（14）在工作中面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适；（15）富有责任感，爱护会所设施及制服，熟练掌握工作技巧；（16）诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。四：奖罚制度　　 一、扣分制度：　　 1、上班时，仪容仪表不符合要求。10元　　 2、开单不规范（台号、特殊要求、不分菜单、价格），造成损失按售价7折赔偿。　　 3、由于工作疏忽造成客人跑单，由当班服务员按售价7折赔偿。　　 4、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤。　　 A:迟到10~20分钟10元/次，迟到20~30分钟20元/次，迟到30分钟 以 上做旷工处理。　　 B:请事假按1：1倍工资扣除，病假按1：0.5倍工资扣除。　　 C：旷工按1：3倍工资扣除。当月旷工3天做开除处理。　　 5、站姿要正确，不可倚靠吧台，不得打闹，争吵，大声喧哗，唱歌。10元　　 7、上班时间手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不得超过3分钟。10元　　 8、对客人不礼貌或与客人争吵。20元　　 9、发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者。20元　　 10、未经管理人员批准私自调班者。20元　　 11、损坏公物，主动上报，照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本3倍赔偿。　　 12、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言，做不雅动作 ，聚堆聊天。20元　　 13、做到客走关空调、电视机、电脑。10元　　 14、上下班不能擅用店内设施及物品（杯子5元、书报5元、电脑10元）。　　 15、 员工用餐时不可倒饭，禁止浪费。10元　　 16、 下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞，争吵。20元　　 17、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。 10元?? 18、上下班不得进入操作间吧台，不得围在吧台看吧台制作。10元　　二、奖励制度：　　 1、工作积极，乐于帮助。10元　　 2、努力工作为本店的经济效益作出重大贡献者。 50元　　 3、拾金不昧者。 20元　　 4、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。50元　　 5、顾客故意刁难，受到委屈。 50元　　 6、有提高服务质量的建议，并有显著成效。50元五：岗位职责汇编一：服务人员岗位职责1 微笑、鞠躬问好（先生、女士）欢迎光临本会所，并问候，很高兴为您服务。2 您几位，请这边请，引导客人并向客人介绍服务项目。3 积极推销项目及酒水各种小吃（半蹲式介绍）并请客人稍等。4您好让您久等了，您要的酒水（半跪式介绍）请慢用，我是服务员某某，有什么需要请随时吩咐。5 多巡视以防火、防盗（包括夜班值班），提醒客人保管好自己的物品。6 当客人要走时留下客户详细资料，跟至客人前方问：“对我的服务满意吗？”7 恭送客人是说：“请您带好您的随身物品，慢走欢迎光临，下次光临。”二：钟房岗位职责1. 遵守规章制度及会所的具体要求，严于律己，反应敏捷，善于运用语言技术解决工作中的疑难问题。2. 热情接待进入按摩区的客人，解答一些有关于按摩保健的咨询。3. 在安排轮号的过程中，必须严格履行轮号规则和会所的若干要求。4. 主动协调与前台收银的业务往来。5. 接受宾客的预约要求，并根据预约要求提前通知按摩师做好准备。6. 掌握客流量，注意宾客的签单，防止走单、漏但的现象发生。三：前厅人员岗位职责1、每天营业前擦拭整理负责区域的台、椅和坐位前的玻璃墙，确保清洁卫生。并每周做一次计划卫生。2、检查所用工具及用品是否完全，检查自己着装、仪表，做好迎接客人前的各项准备工作。3、营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不交头接耳，不在场内追逐，不撤离岗位。4、领位员安排客人落座后，立即礼貌地与