专业药店店员顾客接待技巧.pptVIP

自我介绍 不同性格的顾客 见多识广型 喜欢提供意见 慕名而来型 目的明确，认可度高 性格未定型 一般为小孩子 亲昵型 关系密切的熟客 犹豫不决型 情况不了解，难于决定 商量型 委托店员判断 沉默型 心里明白，嘴上不说 见多识广型顾客 特点： 知识面广，喜欢“考考”店员，提供意见，渴望受到尊重，多为中老年人。 处理建议： 1、加强学习，用优于他们的专业知识向他们解释。 2、控制情绪，以“聆听”的态度应对； 3、确实不知道时，可以请有经验的同事解答，也可虚心向顾客请教； 4、顾客意见错误时，不要与其争执，诚恳，妥善解决。 慕名而来型顾客 特点： 之前对本店多少有些了解，渴望能够真切感受到了解到的情况，认可程度高，希望大，要求高。 处理建议： 1、充分了解顾客目的 2、更加认真对待顾客要求，一旦失去，很难挽回。 性格未定型顾客 特点： 未成年顾客，通常意义上的小孩子。 案例： 一个孩子走进药店，“姐姐，买皮肤药。” 店员：“买哪一种的？” 孩子犹豫不决：“这。。。。。。” 店员不耐烦了“到底要哪一种？”见孩子还在犹豫，“快点决定，就这个好了。”半强迫地将药塞给小孩，小孩只好交了钱，低头走了。 性格未定型顾客 分析： 小孩子一般爱憎分明，决不会忘了对店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。如果致使他的不满，后果相当严重。因为他的不满容易传给他的家人和朋友。 解决建议： 主动热情的接待孩子，遇有小孩想不起买什么药的时候，不要急于催促，而让他慢慢想，给予提示，必要时可与其家人联系。 亲昵型顾客 案例： 某药店，店员正在招呼一名挑选维生素顾客，这时，一位衣着华丽的妇女缓缓走入店内，店员见状马上离开柜台，迎上去，满脸堆笑说：“啊！陈太太，欢迎，欢迎，里边请！”其他店员也应声附和，恭维之声不绝于耳，而对刚才挑选维生素的顾客却变得冷谈，“这种维生素成分己经够全了，别挑了。”那位顾客说“是吗？我再考虑一下。”说完就走了。 亲昵型顾客 特点： 多为药店的熟客，与店员有较好的关系，另比如店员的亲朋好友，也可归于此类。 分析： 店员对待不同顾客的悬殊态度，将会影响到顾客的自尊心，也必然会影响到药店的声誉。 解决建议： 1、坚持公平对待原则 2、若必须跟新来的顾客打招呼，要先跟眼前的顾客致歉 犹豫不决型顾客 案例： 顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把铍宝消炎癣湿药膏给我看一下”，刚说完，突然眼晴一亮：“这个克痒敏醑止痒也不错，请给我看一下。”没多久，一转头，“啊，这个皮宝霜似乎也不错。”顾客三心二意，很难选择。“到底选哪一个好呢？我都不知道买哪一个，这样吧，我改天再来看看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。 特性： 东看西看，觉得每一种都好，不知如何选择。 犹豫不决型顾客 讨论： 如何接待犹豫不决的顾客？ 解决建议： 1、要记住顾客每一次关注的是什么药品 2、留下符合他症状的药品，其余的不动声色的拿开 3、若再次拿起某种药物，用肯定的口吻告诉顾客 4、也可征求其他在场顾客的意见 商量型顾客 定义： 委托店员判断哪些药品适合自己的顾客，称为“商量型顾客” 分析： 1、顾客对店员很信任，争取到顾客的信任，也等于争取到了药店的声望； 2、做出合理的推荐，使顾客满意，会促进相关药品的销售。 3、不可在顾客尚未仔细挑选时就急于推荐某一个药品。 商量型顾客 案例： 一顾客在柜台前挑选皮肤药品问：小姐，请问达克宁与铍宝那一种药膏更好一些？ 店员比较了一下：我看铍宝比较适合您，选它很好。夏季是各种皮肤病高发季节，各种皮肤病的病因是不同的，达克宁对真菌性的癣症效果比较好，而铍宝的功效为杀菌收湿止痒，可用于癣症、湿疹、脚气、疥疮等多种皮肤病，在不了解具体病因的情况下，使用铍宝保险一点。 顾客点头称是：有道理，那就铍宝吧。我还想给孩子买种皮肤护理产品，您看那种好呢？ 商量型顾客 店员拿出一支柯医师蛇脂维肤膏，亲切的说：小孩子的皮肤非常娇嫩，使用激素类和化学类的护扶品很容易引起不良反应。蛇脂维肤膏成份天然，作用温和，可用于蚊虫叮咬，日光晒伤，皮肤干燥等多种皮肤问题，而且气味芬香，给孩子用很放心。 顾客说：听你的，开两盒吧。 解决建议： 1、推荐给顾客符合其症状的药品 2、对产品的知识要深入了解，清楚适应症，目标人群和副作用 3、尊重顾客的决定 沉默型顾客 解决建议： 1、以热情得体的“您好”开始，退到一旁，让其慢慢观看。 2、留心观察顾客的举动，注意力集中在哪里？是否对某种药品产生了兴趣？ 3、发现关注某件药品时，主动“出击”，产留