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物流客户服务习题 第二章 物流客户服务战略 一、单项选择题 1.一般来说，企业的市场竞争策略可以分为价格竞争策略和（ ）两种。 A、非价格竞争策略 B、促销竞争策略 C、销售渠道竞争策略 D、综合竞争策略 2.（ ）是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场采取的竞争策略。 A、价格竞争策略 B、非价格竞争策略 C、产品质量竞争策略 D、差异化竞争策略 3.对物流客户服务战略描述错误的是（ ）。 A、是物流企业经营战略的重要组成部分 B、是通过对物流服务的未来需求进行预测 C、是形成优越的客户满意度的短期规划 D、是通过对整个供应链的资源进行管理 4.美国IBM公司采取的是（ ）的市场竞争策略。 A、服务－价格－产品 B、产品－价格－服务 C、服务－竞争－价格 D、竞争－产品－价格 5.SWOT分析是企业经营环境分析的基本架构，即分析内部环境找出企业经营的优势和（ ）。 A、劣势 B、机会 C、威胁 D、目标 6.物流客户服务战略策划是企业为应对经营物流环境的变化，而进行的一种具有方向性和（ ）的经营规划。 A、战略性 B、指导性 C、统一性 D、确定性 7.字母缩写CS代表（ ） A、顾客满意战略 B、销售战略 C、市场战略 D、差异化战略 8.（ ）是指两个或多个公司之间为了实现一定的战略目的，在一定时期内进行的一种合作。 A、渠道联盟 B、战略联盟 C、经营联盟 D、策划联盟 9.（ ）是联盟成功的基石。 A、经营规模 B、业务范围 C、兼容性 D、互补性 10.以（ ）为核心增值服务通常围绕3Rs服务促销理论来开展的。 A、客户 B、促销 C、时间 D、制造 11.SWOT分析法中的SWOT为以下（ ）的缩写。 A、Strengths,Weaknesses,Opportunities,Threats B、Steaights,Weaknesses,Opportunities,Threats C、Straights,Weaknesses,Obxtacles,Threats D、Strengths,Weaknesses,Obstacles,Threats 12.（ ），最早始于20世纪90年代日本的汽车工业，随后日本及许多发达国家的其他产业包括服务业也纷纷引进。 A、增值为本战略 B、顾客满意战略 C、关系到上战略 D、管理战略 13.（ ）是指企业以产品低价赢得客户或市场采取的竞争策略。 A、价格竞争策略 B、促销竞争策略 C、销售渠道竞争策略 D、非价格竞争策略 14.IBM在客户服务方面的优势非常明显，它做到了在（ ）小时内迅速回复每一位客户的意见。 A、18 B、24 C、32 D、12 15.（ ）是指人们一时无需或无法观测其内部结构，只能从外部的输入和输出去认识的现实系统。 A、黑箱方法 B、黑箱 C、黑箱服务 D、黑箱系统 16.（ ）是经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到满意的服务。 A、黑箱方法 B、黑箱 C、黑箱服务 D、黑箱系统 17.（ ）是以知识为其他产业、企业或个人提供知识型服务的行业。 A、知识型服务业 B、知识型服务 C、黑箱服务 D、黑箱 18.（ ）是指服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。 A、知识型服务业 B、知识型服务 C、黑箱服务 D、黑箱 19.买卖关系一般可以按了解、探索、扩充、承诺、（ ）五个阶段模型来描述。 A、观察 B、分析 C、解散 D、预测 20.将供应商与客户关系的发展划分为（ ）阶段。 A、开发期、接触期 B、确立期、成熟期 C、反复期、消退期 D、ABC 21.SWOT分析，即分析外部环境找出经营的机会和（ ）。 A、劣势 B、优势 C、目标 D、威胁 22.SWOT的第一步就是明确企业的（ ）。 A、优势与劣势 B、机会与威胁 C、目标与战略 D、服务与竞争 23.SWOT分析和第二小是对企业所处环境中的当前和将来可能出现的（ ）进行分析。 A、优势与劣势 B、机会与威胁 C、目标与战略 D、服务与竞争 24.美国