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《物流大客户管理》习题答案 第1单元自测全解 １．单项选择题 1 2 3 4 5 B A D C B ２．多项选择题 1 2 3 4 5 ABCDE ABC ABCDE ABD ABC ３．判断题 1 2 3 4 5 √ × √ √ × 4．简答题 （1）物流大客户特征：①物流大客户占有了企业利润很大一部分。②物流大客户对物流企业目标的实现有着非常重要的影响。③失去物流大客户将严重影响物流企业的业务。④物流企业与物流大客户有着长期而且相对稳定的关系。⑤物流大客户对物流企业未来的业务有着巨大的潜力。⑥物流企业在他们身上花费了大部分的时间。 (2)物流大客户管理的演进一般可分为大客户孕育期、大客户开发期、大客户成长期、大客户伙伴期、大客户联盟期、大客户终止期等六个阶段。 （3）物流大客户销售管理流程:分为物流客户开发、立项、提案、招投标、商务谈判和项目实施等6个阶段。 (4)物流大客户管理法则主要包括:①树立正确的服务理念，与大客户合作共赢。②构建“绿色通道”，为物流大客户提供满意服务。③建立走访制度，加强与大客户的联系。④推行物流大客户项目经理制，建立完善项目小组制。⑤关注物流大客户，加强对物流大客户的经营分析。⑥建立物流大客户服务队伍，并完善相关考核制度。 （5）物流大客户管理流程主要包括：①制定大客户管理战略与目标。②实施大客户管理战略与目标。③采取顾问式销售行动。④加强大客户质量管理。⑤对大客户进行分级管理。⑥对大客户进行信息档案管理。⑦大客户服务回顾评价。 【案例综合分析】 问题分析： 1．TNT在大客户管理方面的优势：（1）TNT是一家超大型的跨国公司，服务遍及全球200多个国家，其主要业务包括国际快递、大宗国际邮件及全方位物流服务。（2）有物流外包的国际经验和雄厚实力。（3）能节省大量物流费用。与惠普自营相比，TNT的开支要节省40%，而且TNT更多使用临时工和兼职人员，这样可以根据订单的多少自如伸缩。（4）是沟通惠普和供应商的桥梁。（5）能不断调整适应惠普的变革，融入惠普的企业文化。（6）有良好的工作作风。 2．为什么惠普能成为TNT的忠诚的大客户：能提供一流的、一对一的物流服务；能提供优惠的价格，更有一流的工作作风；能不断调整适应惠普的变革，融入惠普的企业文化。有物流外包的国际经验和雄厚实力。 第2单元自测全解 １．单项选择题 1 2 3 4 5 D A B C B ２．多项选择题 1 2 3 4 5 ABCD AC ABCDE ABC ABCE ３．判断题 1 2 3 4 5 √ √ × × √ 4．简答题 （1）意义：第一，有利于有效调配企业内部各项资源，满足大客户需求 ；第二，有利于建立密切的客户关系，维系大客户的忠诚度；第三，有利于团队成员角色互补，有利于与大客户各方面人员有效沟通，提高大客户营销业绩；第四，有得于培养良好的团队合作精神，激发团队成员的创造力；第五，有利于物流企业开展系统化、规范化的管理；第六，有利于增加物流企业的收益，保持物流企业的稳定发展。 （2）物流大客户管理团队的设计的原则：第一，精简、效率与效益等一般组织设计原则；第二，真正以市场为导向的原则；第三，有利于大客户管理协调和信息沟通的原则；第四，以大客户为组织的核心。 （3）物流大客户总监的岗位职责：①对整个物流大客户管理团队/部门的工作业绩负责。 ②指导物流大客户经理工作，强化物流大客户管理。③直接负责物流大客户经理的管理工作。 ④平衡大客户与大客户团队之间的职责关系。⑤管理大客户部门的人力资源工作。⑥审核、管理大客户管理团队的预算与经费的的使用。⑦制定物流大客户管理团队成员的工作业绩评价标准，并监督其执行。 （4）物流企业要培养一个优秀的物流大客户经理，应该从以下几方面着手：物流大客户经理在物流大客户管理团队内部的职位特殊，是实现物流大客户管理目标的关键，因此，每一位物流大客户经理都有一定的职位要求，应具备一定的技能和素质，具体要从物流客户角度、物流企业角度和物流大客户经理角度三方入手，详见下表： 物流大客户经理的关键技能和素质 物流客户的角度 物流企业的角度 物流大客户经理的角度 协作 对商务环境的了解 营销能力 了解客户 沟通能力 理解能力 产品知识—技术 战略性思考能力 了解客户 产品知识—销售 营销能力/谈判技巧 战略性思考能力 沟通能力 物流知识 物流技术/市场知识 （5）物流大客户经理的业务管理模式就是其物流业务的运作方式。 常见的大客户经理业务管理模式主要有物流行业营销模式和物流虚拟团队模式两种 【案例综合分析】 1.平和邮局的大客户管理团队成员的选配：选配热爱营销工作，具有市场分析能力、社会公关能力，熟悉邮政业务的人员，负责组织实施大客户营销策划。 2.平和邮局的大客户管理