玛莱全员服务意识培训.pptVIP

服务意识及基本仪容仪表 服务中心：熊玉梅 Chapter 1 服务意识—— 服务如影随行 产品包括有形的商品和无形的服务 农业—工业—第三产业 美国服务业的总产值占国民收入的75% 我院的服务理念是：让顾客满意是我们的基本服务目标；让顾客感动是我们服务的最终目标 台湾开米店小王 医院和米店的共性： 第一：选址一处，服务一方。 第二：医院的复诊病人和慢性病都 是长期的回头客。 医疗技术重要，人性化服务更为重要，因为那家医院都能医治常见病多发病 营销和服务时如影相随，每一个服务行为都在发挥着营销功能，医院营销最终取胜的是服务，真正优秀的营销离不开优质的服务，对于全体医院员工来说，医院全员营销就是全体员工在各自的岗位上为顾客提供优质的服务，包括内部顾客和外部顾客。 我院全体员工必须树立一下服务理念： 服务是医院文化核心，是医院的核心竞争力； 医院的使命就是为女性健康服务； 医院人人都是服务员； 真正的服务是不求回报的服务； 顾客不满意的服务不是真正的服务； 优质服务才能创造顾客忠诚； 100+1=顾客满意，100-1=0； 服务需要同理心，更需要责任心； 服务靠言行，更需要热忱，更有侍者心态； 优质服务时医院的营销之本。 我们的服务对象 儿科护士（氧气瓶）和售货员（饮料） 医院和超市的区别 北京同仁医院医生看病后需向患者道谢 全球最大咖啡连锁店星巴克在公司的训练手册上写着：客人推门进来侍应生眼光一定要和其接触，让客人有被关注和关心的感受；如果客人不小弄翻了被子，你不要着急收拾，而应先安慰客人，告之不必介意人后才去收拾 Chapter 2 怎样对待投诉顾客—— 抱怨是金 抱怨就是信赖 有大问题二没抱怨的再次回头的顾客占9%； 提出抱怨不管结果如何的，再次回头的占19%。 抱怨就是机会 提出抱怨得到解决的，再次回头占65%； 提出抱怨得到迅速解决的，再次回头占92%。 抱怨就是情报可以让我们直接找到我们发病原因。 抱怨是金 对抱怨的补救 1、内心抱怨 主动沟通； 2、对服务提供者抱怨 力争第一时间化解； 3、对其他顾客散布抱怨 及时沟通，告之反应问题的渠道，及时解决问题； 4、直接投诉 对待这类人一定要心存感激，要先解决顾客的心情在解决事情，先安抚外部顾客，等顾客离开后再解决内部问题； 5、向媒体投诉 一个负面影响需要15个正面影响才能挽回 处理顾客抱怨技巧： 真诚道歉，即使不是你造成的。 更换地点，以免扩大影响。 少说多听，让顾客充分发泄。 收集信息，拿起笔来记录顾客的意见。 耐心解释 但不推卸责任。 给出解决方案，经顾客认可，并致谢意。解决不了应完整移交相关部门。 建立档案以便追踪 客户并不永远是正确，但永远是第一； 客户是医院的赖以生存的根本，失去他就失去一切； 客户永远医院服务质量改进的动力。 顾客给我们的难题是我们开发的课题 没有十全十美的诊疗技术，但有百分百的服务！ Chapter 3 我院服务规范 * 规范服务用语 请！ 您好！ 谢谢！ 对不起！ 请稍等！ 好的！ 不用客气，这是我应该做的！ ⅹⅹ，请问有什么需要帮助的吗？ 祝您早日康复！ 服务禁忌语 · 喂！哎！X床！ · 喊什么，没空！ · 没看见我正忙。 · 没看见上面写着呢。 · 给你讲过了，还罗嗦什么？ · 都下班才来，早你干什么去了？ · 没什么，死不了！ · 不知道，问别人去。· 怎么这么烦啊! 着装要求 ◆要遵守职业形象规范，衣着穿戴整洁，裙子长度不可超过工作服 ◆不能穿无跟的鞋，袜子不宜破损，袜子颜色与鞋子颜色相近，夏天袜子长度需超过裙长 ◆不可佩戴夸张、深色首饰，不留指甲，不可涂有色涂指甲油，保持手部整洁 ◆发色不可过于夸张，不染色彩鲜艳的头发，长发需挽起盘于脑后。 ◆上班前不吃有异味食物（如：葱、蒜） ◆女士淡妆上岗，男士不可留胡须。 愿你我携手把同仁的服务做成一种品牌！ 明天，我们将因自己是同仁人而骄傲！ *