第一章 成教招生咨询手册.ppt

成教招生咨询手册 兴悦成教招生专用 序 言 欢迎您加入到兴悦教育，兴悦教育一直以“规范管理、挚诚服务、满意客户、经营品牌”的理念，服务于广大的学员。 兴悦成教项目是一个非常具有潜力的项目。希望您的加入，能为兴悦成教带来更大的价值。 让我们一起努力，共同铸就兴悦的成功。 招生咨询培训方案 招生咨询日常标准 咨询的要素和技巧 结束语 招生咨询日常标准 基本工作要求 岗位职责 业务流程 咨询考核标准 基本工作要求 1职位定义：运用专业知识、技能和经验,通过咨询的技术与方法,帮助学员解决问题或提供方案的专业咨询人员。 2工作态度：认真负责、积极热情、细致周到、用心执着 3语言要求：在日常工作过程中要求每位咨询师必须讲流利的普通话。 4咨询效果: 要在最短的时间内用关键性的专业术语灵活的结合普通用语，通俗易懂的完成整 个咨询过程，最终达到学员报名学习的目的。 5动作姿态：坐、立姿端正大方，礼貌文雅。例如坐：要上身直立端正，立：双腿微拢，两臂自然下垂。禁止趴在桌面等行为。 6来访接待：接待来访学员要做到平易近人，和蔼亲切，语言文明；接待过程中要始终做到尊重来访者，以饱满热情的工作态度,在一种轻松自然的氛围中完成整个接待工作。 7学员回访：必须保证回访学员信息的准确性、安全性，能够在第一时间对有意向学员进行及时的回访，不因任何原因遗漏信息，浪费资源。 8自我定位：在整个咨询过程中把自己定位成一位业务上具有高级专业水平、态度和蔼可亲、工作认真负责的老师，把学员当作朋友去对待，始终充满自信，轻松自然的去为学员服务。 9日常衣着：要求每位咨询师在工作期间，衣着大方得体，整洁干净。 岗位职责 1严格遵守公司的各项规章制度。 2认真做好线上TQ咨询,通过灵活的技巧和方法,留下访客的价值信息,并及时整理保存。 3认真地接听学员的咨询电话并对其进行详细的咨询指导,做好记录并整理存档。 4热情接待来访人员, 真诚交流 ,礼貌送客。 5制作管理所有涉及咨询工作的档案表格，保证信息的及时、安全、准确。 6及时回访意向学员，跟踪服务到位。 7关注网站，做好页面的信息更新，保证所发布内容的及时、正确、安全。 8妥善保管学员相关资料档案，保证信息不丢失、不遗漏。 9保证个人工作区域、台面及相关物品的洁净整齐。 10关注同行业竞争对手的发展变化，注意搜集整理相关信息，不断完善自我，提高竞争力。 11积极协助同组人员共同完成工作。 12认真完成部门主管分配的其它工作。 业务流程 　　 日常业务流程中一般包括四种咨询方式即电话咨询（电话报名）、TQ咨询（线上报名）、回访咨询（针对后台报名）、来访咨询（来公司报名），本流程旨在通过较为详细的业务流程，为每位咨询师做基本的标准定位，其中的方法可作为工作中的参照来学习掌握，咨询师要灵活的结合自己的方法与风格，有选择性的发挥其自身专业特长，不断学习提高，灵活掌握，巧妙处理，不要求咨询师严格按照以下业务流程进行日常咨询工作，无论通过怎样的方式，都要以精湛的业务水平最终达到学员报名学习的目的。 电话咨询流程 拿起电话，自我介绍：“你好，兴悦成教”。 了解对方问题 ，仔细专业地回答咨询者的问题，并将主要问题记录在咨询本上。 进一步了解咨询者的基本信息 ，并记录下来。 引导、建议咨询者报名参加辅导。 索要联系方式并询问媒体来源 将咨询者的基本信息整理归档。 来访咨询流程 起身迎接咨询者 ，并先打招呼说：“您好”。然后马上给咨询者倒一杯水。 与咨询者沟通，态度要温和，仔细聆听咨询者的问题，并及时专业地做出答复。 留下咨询者的基本信息，以备回访。 交费，出据收据，并发给学员相关资料。 起身送客，并告知有新的消息一定第一时间给您打电话。 把咨询者基本信息整理归档。 回访跟踪流程 查阅有报名意向者资料 ，针对主要问题，准备预案 。 确定对方身份并作自我介绍，询问对方疑虑 ，针对问题，耐心劝说。 对方同意报名，确定来交学费时间。 礼貌挂断电话 ， 补充、完善咨询者基本信息。 TQ咨询流程 访客发出通话请求 ,接受请求 , 主动问候、开始交流 , 询问疑点 , 解决疑点 . 了解学习意向者的基本信息 ,巧妙切入话题 ,索要访客联系方式＆媒体来源 看对方情况进入通话尾声 ， 礼貌准备结束通话 。 记录访客基本信息，并整理归档。 咨询的要素和技巧 认识自我 了解对方 业务知识 职业精神 认识自我 优势：前、后期服务全面到位，管理咨询体系完善，软、 硬件设施齐全，能够为学员提供最优质周到的服务，从而到达预期的学习效果，使每位学生顺利完成学业。 劣势：系统的学习、培训教学方案 预期效果：获得继续教育学院颁发的专科、本科证书和教育部颁发的学士学位证书。 了解对手 了解方式：通过日常咨询、学员反