前厅与客房管理第四章.pptVIP

《前厅与客房管理》 案例导入 上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。 ?在前厅站了七年——?今年25岁的小徐来到海情大酒店后一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。 ?顶着烈日找护照——?今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。 解下腰带给客人——?一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。 标准：满意加惊喜——小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。 导论 礼宾司 副礼宾司 行李员 门童 饭店代表 前厅礼宾部服务项目 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等 7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供巴士服务及预定出租车服务 11.门前安全保卫服务 12.为客人储备日用品等 13.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况等情况。 第一节 迎送宾客服务 一、驻机场代表服务 酒店机场代表是饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。 工作职责： 1、落实客人抵达本地的航班情况，提前到达机场迎接。 2、欢迎客人的到来，帮客人提携行李。 3、协助客人将行李装车并请客人上车。 4、通过电话等方式迅速通知客人的抵达情况。 接机： 获取客人信息、航班信息 准备接机牌 提前确认通知车队 赴机场接机 接客人回酒店（未接到客人，电话通知前台留意客人是否到店） 送机： 准确掌握客人离店时间 依依惜别 例：王府半岛酒店推出贵宾接机服务： 车队阵容包括： 两辆劳斯莱斯幻影系列轿车 十辆宝马750Li加长版轿车 两辆奔驰轻型商务车 二、门厅迎送宾客服务 迎接散客服务 迎接团队服务 送别散客服务 送别团队服务 迎接VIP服务 迎宾的细微服务 （一）迎接散客服务： 1、欢迎客人的到来，若乘车则先将车辆引导到适当地方停车。 2、趋前开启车门。（用左手拉开车门70度左右，右手护顶开车门） 3、协助行李员卸行李并查看遗漏。 4、迎领客人至前台后立即回到岗位。 （二）迎接团队服务 【案例】： 一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。 【分析】 在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 （三）送别散客服务 1、主动为客人叫车； 2、协助行李员装行李并请客人核实； 3、请宾客上车，护顶，关车门； 4、送别团体客人，站立汽车斜前方0.8-1米位置向客人点头致意。 （四）送别团队服务 （五）迎接VIP服务 根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。 负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 正确引导、