前厅服务与管理课件第三章.pptVIP

第三单元 前厅礼宾服务 提供全方位一条龙服务的岗位。 主题一 迎送客人服务 驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11 二、门厅迎送服务 门厅迎送客人服务：是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。 一 迎客服务 1、将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞。 视频链接 【分析提示】 在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小李未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 二、送行服务 1、召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。 2、协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。 3、请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 4、站在汽车斜前方0.8—1米的位置,怀着感激心情,挥手向客人告别,目送客人以示礼貌,并说:”再见,一路顺风”等礼貌用语. 三、门厅VIP客人迎送服务 1、根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 2、负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作； 3、正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 4、讲究服务规格，并准确称呼VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 主题二 行李服务 酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。 第三节 行李服务管理 *散客抵店行李服务程序 *如何搬运行李及引领客人？ 散客入住行李搬运记录 电梯礼仪及如何正确进房 2、散客离店行李服务程序 二、团体的行李服务程序 三、换房时行李服务程序及要求 二、行李的寄存与提取 二、行李的寄存与提取 主题三 贵重物品保管 主题三 贵重物品保管 主题三 贵重物品保管 主题三 贵重物品保管 主题四 金钥匙服务 “金钥匙”的起源 起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中， Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。 主题四 金钥匙服务 （3）金钥匙的服务 三、金钥匙的素质要求 (1)忠诚。 金钥匙宣誓 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 与中国年轻的金钥匙共勉 孙东 2000年5月 【案例】 几年前,世界首富,计算机软件大王比尔﹒盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲。拟取道南沙经沙窖岛抵达广州。为避免交通不便而影响盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部来办理。 接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先于南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子，并落实当地派出所负责安全保安工作，然后到沙窖岛的一个鱼塘边选好停机坪，用红布铺成停机标识，并用红地毯铺到离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专机将其送到码头……为了防止意外，有关人员又主动提出第二及第三套方案。 这一天，盖茨由香港乘飞机抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙，沙窖岛和珠江边的“白天鹅”码