申湘满意度整改报告8[1].24.pptVIP

申华雪佛兰满意度整改报告 岳阳申华汽车销售服务有限公司 报告人：张正杰 背景： 上海通用雪佛兰年会召开以后，我公司在学习政策的基础上了解到2011年是用户满意度年，公司开会针对用户满意度工作进行了全面布置，并制定了《用户满意度提升计划》，将用户满意度考核得分，与所有销售人员岗位工资挂钩。得到了全员的充分重视。 满意度项目 最近一期 下期目标 周期 成绩 SSI 电访 Q3-M1 952 ≥965 MS 暗访 Q2 876 ≥900 满意度工作管理思路 满意度重点考核的是客户对销售服务流程的体验及销售顾问对服务标准执行情况，基础性工作是展厅工作的人员（包涵销售顾问及辅助性工作人员）对服务流程及执行标准的知晓和熟悉，并严格的持续执行。 我们采用的主要管理方法是： 1、确保销售人员知晓：培训——考试； 2、确保销售人员贯彻执行到位： ——监 督：新车交车面访，售后三天电访，销售经理、客户部门日常现场检查。 ——考核改进：监督过程中发现的所有问题均与绩效考核挂钩。实行奖优罚劣制度，对满意度成绩、检查表现好的进行奖励，表现差的进行对应处罚。 SSI 电访工作管理 电访满意度重点考核的为客户对展厅销售服务的感受，重点考核的为展厅接待服务（服务礼仪、着装形象、前台电话接听和进店接待）和销售知识及技巧。 目前