基于CRM系统的客户关系开发与维护资料.ppt

《银行客户关系开发与维护》;课程目标;客户关系管理客户关系营销;一、客户关系管理的必要性;;;这幅图片中的三个人分别代表什么？;;1、客户的识别 2、建立客户数据库 ;3、客户最近一次消费(Recency)、消费频率 (Frequency)、消费金额(Monetary);CRM营销基础：漏斗原理;;基于CRM系统的营销七部曲;个人业务：MAN 法则;应用CRM进行电话营销;CRM系统--通用客户信息;了解客户从客户信息开始;;职业与沟通;;;;;;重点客户的档案信息;重点客户的档案信息;重点客户的档案信息;案例学习： 某银行客户经理通过搜集客户基本信息，应用场外营销策略成功营销某政府部门高层领导，实现公私联动;管理工具（展示）;常见客户分群;CRM数据深度挖掘（常见产品的客户匹配）;存量客户的分级维护;存量客户维护步骤;2、了解客户 定期维护;3 、根据产品特点和客户需求进行销售;步骤1B的话术参考;客户以前联系过，但是很久没有联系;达到VIP级别，但是没有办理金卡的客户;2A了解客户;借口：产品到期;投资话题;关心客户;提供信息;提供信息;寻求意见和建议;步骤2B（以销售为导向的客户服务）;第二优先级别情况 贵宾客户礼品，贵宾活动信息，生日节日祝贺 时间：每周集中一次，活动前一周，前一天 来源：分行 分行 客户信息表 销售机会：跟客户拉近关系的好机会，尽量了解客户的信息和