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如何处理客户投诉？
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如如何何处处理理客客户户投投诉诉？？
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LB -- 2011年6月
投诉认知
客客户户投投诉诉的的原原因因
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1 客客客客户户户户投投投投诉诉诉诉的的的的原原原原因因因因
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客户投诉的种类
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2 客客户户投投诉诉的的种种类类
客户的需求
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3 客客户户的的需需求求
影响客户心情的因素
影响客户心情的因素
影影响响客客户户心心情情的的因因素素
4
投诉客户的行为分析
投诉客户的行为分析
5 投投诉诉客客户户的的行行为为分分析析
客户投诉的原因
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客户为什么要投诉？ ？
简单的说就是客户基于不满才投诉的。
不满的直接原因是在于客户的期望值和
服务的实际感知之间的差异，也就是预
期的服务和实际感知的服务之间的差距。
客户投诉的种类
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