2、中标供应商服务承诺.DOC

售后服务及承诺 第一节 货物售后服务的程序、内容及措施 一、售后服务程序 随着社会经济的发展，人们生活、工作节凑越来越快，相伴而生的就是对服务的需求亦越来越高，尤其是耐用生活品。太阳能热水器节能、清洁、舒适、方便、使用寿命长，但室外安装风吹雨打，有时甚至台风、冰雹袭击，使用环境较其它家电产品显得十分恶劣，我公司充分认识到太阳能热水器的这一特点，制订了完善的售后服务管理体系，并设计了一整套科学的服务规范和标准，我公司的服务规范包括着装规范、语言规范、行为规范、技术规范及例检、抽检规范等，从语言行为到安装维修技术、验收使用过程中的年检、平时抽检均有服务标准，我们的售后服务人员通过这一系列的服务规范，就像一位细心的家庭医生，终生呵护着他们的产品。 通过培养和引进，我公司现在拥有一支技术精湛的售后服务人员队伍，他们通过上门现场服务、服务热线/电话 、信函/传真、电子邮件等的服务手段为消费者进行服务宣传，也直接为用户排疑解难，更好的为用户提供标准化、专业化、多元化、产品化服务。 我公司的服务准则为： 服务宗旨：方便用户生活，树立公司形象；保护绿色环境，造福子孙后代。 服务理念：让100%的用户100%满意。100%100%全方位，100%全免费，100%专家级，100%放心。 服务方式：零距离接近，零距离服务 。 ◆ 100%全免费服务： 　◇ 免费送货上门，免费安装调试 　◇ 保修期内，属产品质量问题及安装质量问题实行全免费服务 　◇ 属于用户使用不当的损坏，只收工本费。 ◆ 100%全专业服务： ▲ 规整、快捷的流动服务车 ▲ 训练有素的专业安装、维护队伍 ◆ 100%全天候服务：　　 　◇24小时热线咨询，24小时报修解急 　◇ 收到报修信息后，122小时服务到位 节假日也不休息，365天服务不间断 ◆ 100%放心保修：诚信服务 太阳能保修期为太阳能系统整体保修为5年，保修期自验收日期开始计算，以验收报告日期为准。 在保修期内用户需维修服务时，可与本地销售点（维修点）联系，凡按使用说明书正确使用而发生的一切质量问题均属免费保修范围，100%放心保修。 二、售后服务内容 皇明太阳能热水系统保修管理规定 1、太阳能热水系统主机保修五年,主机包括：热水器水箱、支架、集热器； 2、管路、配件以及辅机保修五年：电线类 、铜配件类、阀门类、电子元器件类、固定件、胶圈类； 3、保修期自用户购机日期开始计算，保修期内因产品质量问题及安装问题出现故障，一律由经销商或服务商为用户实行全免费服务。 保修凭证： 在保修期内的皇明太阳能产品出现故障，用户须凭购货发票或收款收据和产品保修卡办理保修，且需修理产品编号与保修卡上产品编号一致。 保修期外的维修规定： 1、对保修期外的产品维修，用户承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前应向用户说明并出示收费标准，以免引起用户误解，并提供有效收费发票或收据。 2、保修期外的产品维修后，维修部位继续享受保修，如因维修质量造成的再次维修，维修费由维修单位承担。 不属免费保修范围： 1、用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏。 2、用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏。 3、需维修产品的编号与保修卡产品编号不符合；保修卡涂改的。 4、无保修卡及购机发票或收款收据的，或主要部件超过相应的保修期的。 5、因不可抗力造成损坏的。 对以上非保修范围公司按统一收费标准，实施有偿服务，并长期提供服务。 三、售后服务措施 24小时随时待命的电话服务系统 1、全国服务电话 为保证用户第一时间联系到我们，保证信息及时传递给一线服务人员，及时快捷的解决用户的问题，我们开通了全国服务电话 400-8132-222，及完善的呼叫系统。 2、先进并完善的呼叫中心 呼叫中心是充分利用现代CRM呼叫系统与计算机技术，可以快速地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作平台。主要工作内容包含两方面：一是接听顾客来电，为顾客提供一系列的咨询服务与支持，另一方面包括电话呼出(客户100%回访)，主动的为客户服务。  呼叫中心处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，来电可以自动进入系统，客户电话号码和地址自动在系统中显示，并能记录和储存所有来话信息。呼叫中心处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 实现专用座席不间断、24小时为客户提供服务的呼