服务失败对顾客的情感与行为影响研究综述.pdfVIP

韩顺平．高付平：服务失败对顾客的情感和行为影响研究综述 溅蛰畿城菏癫塞绚情瘸 湘行弱影响研霓综鹫 韩顺平，高付平 (南京大学商学院，南京210093) 摘要：从20f【c纪70年代中期开始，营销学界对服务业的研究逐渐加强。围绕顾客满意、服务失败、服务补救以及这些 服务质量评估标准和服务行为对顾客的情感和消费行为的影响的研究成果也陆续出现。这些研究成果对现代服务企业提升 竞争力有着重要的启示作用。 关键词：服务失败；顾客满意；情感；行为 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004—972x(2007)08—0058一03 服务具有无形性、易逝性、生产和消费的同时性以及不 有可能传播负面口碑；零售商承担的责任越多，顾客越有可 均匀性等特点。比如，生产和消费的同时性决定了服务质量 能传播负面LJ碑，这也是顾客归因的一个结果，即顾客把不 不仅取决于员工，而且取决于顾客参与的有效性。因此，服 满归于外部的，越有町能告诉其他人，而内部归因刚好相反； 务质量是一个动态的变量，服务企业要完全做