天津万洁物业专题业务培训课程(提升物业服务水平的思维与方法).pptVIP

* “服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。 “管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识 。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。 公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务 。 “有求必应”的服务。 二、如何培养积极的工作态度 * 在物管行业，我把服务意识应有的心态归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。 我们的服务好了，业主满意了，缴纳物业费的积极性高了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。 * 我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。 对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务； 对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。 员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足。 * 案例1 以前银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。 工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。 这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而物业公司提供的服务是“真人”的服务。 * 没有笑脸的服务是冷漠无情的服务， 只有笑脸的服务是机械呆板的服务， 那什么是最佳的服务呢？ 是站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。 员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做，而是不愿意去做，或不用心做。 * 优质的服务是要靠一个团队来提供的，客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示服务高低层次的关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴。（台前台后的支缓） 阿里巴巴的马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”。 例子：“鲶鱼效应”，广东人喜欢食海鲜，而且要生猛的，为让客人看到生猛就放些鲶鱼。。。 * 案例2 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。那么客户服务究竟是什么呢？ 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。(每个人都是生产者，产出的产品就是服务)服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 * 优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，领导对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 * 每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到老板的器重；有的人一直碌碌无为；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头来仍一无是处……众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们、改变我们？是“态度”！ 态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、感情、价值观等，在工