宁波富达股份公司客户关系管理案例.pptVIP

客户关系战略管理的过程分析 （二）实施初步及要点： 3、运用多样化的营销和客户沟通手段 值得一提的是，建立客户会是其中的重要手段，是实施客户关系管理行之有效的渠道和方法。通过客户会定期发布会刊，推出的楼盘资料和最新销售信息，通过组织联谊活动和社会活动与客户保持互动，通过会员优惠和奖励增进友谊，能够不断扩大客户会员数量，推进客户忠诚度和公司影响力。 客户关系战略管理的过程分析 （二）实施初步及要点： 4、设立专门的客户服务部门 金地集团、中海地产、招商地产等在实施CRM的过程中，都设立了客户服务中心。他们认为：房地产公司可以请人做房屋代理销售，但客户服务必须要由自己来做。 客户服务中心主要从事下列工作：接待和处理客户问题（询问、投诉、维修…）；系统收集和管理客户资料（包括电话、现场、公司网站等多渠道多部门获得的客户信息）；具体执行相关联的客户营销计划（比如管理会员客户、客户积分、服务和供应商联盟，专题讲座和客户活动）；联络和跟踪成交未成交客户，有计划的挖掘、维系和开发客户资源；统计和分析客户信息，为营销策划和决策提供依据等等。专门的客户服务中心能够极大地提高公司的客户服务水平，激发客户满意感和忠诚度。 客户关系战略管理的过程分析 （二）实施初步及要点： 4、设立专门的客户服务部门 上述内容中，供应商联盟的建立和管理，是房地产企业CRM的另外一个组成部分。房地产企业的成功，离不开金融企业的支持，也离不开材料供应、设计、施工、监理、中介等产业链上下游单位的支持与合作，优秀供应商联盟的整合，能够极大的提高项目运作质量，提升企业品牌。 客户关系战略管理的过程分析 （二）实施初步及要点： 5、制定重要环节的业务解决方案 对重要环节的业务过程制定标准化的执行方案，有利于提高工作效果和效率，减少失误。尤其在销售接待、客户服务、分阶段的营销推广过程中。比如对销售环节的客户接待过程标准，一般可以这样描述：1、寻找或锁定客户；2、接待客户（开场白、说辞）；3、辨别客户性质（交易型客户还是关系型客户）及其购买的可能性；4、继续攀谈、建立良好关系；5、收集客户信息及客户需求和问题；6、理解客户期望并相应解决或引导；7、签订协议、合同书；8、有效响应，长期联络。9、达成客户满意，促进忠诚度，以利客户对公司的长期推荐。 客户关系战略管理的过程分析 （三）结果反馈 当前业内对房地产企业核心竞争力是这样理解的：1、对市场的把握能力；2、自身的服务能力；3、社会资源的整合能力；4、产品本身的品质保证。上述四条中，前三条和CRM关系重大，而且由CRM得到的客户反馈也还体现在对于产品设计建设之中。 因于市场的变化和发展，房地产业必然会进入一个“客户经济”的时代。当前城投系统房地产企业正面临大盘持续开发和跨区域、多项目、规模化发展阶段，实施CRM正当其时。CRM是否能加强客户管理、增进公司品牌价值，促进客户推荐、推动项目销售，都能在其中得到很好的检验并发挥作用。 客户关系战略管理的过程分析 （三）结果反馈 建立CRM，完善和延伸企业关怀客户的触角，快速、准确、可靠地与客户互动，达成业务的智能化分析，以之长期保持并开发客户战略资源，是从“做产品”、“等市场看市场”走向自己来“有规划地做市场”的巨大进步；是树立公司品牌的必由之路。在实施“积极创业和跨越式发展”的战略途中，CRM作为一个创新和“领先做”的战略部署，必将能使我们提高业务管理水平，促进客户忠诚度和企业竞争优势，为公司可持续发展注入活力。目标是远大的，任务是艰巨的，观念的冲突必不可免，人员的培训和淘汰自然发生。 从基础管理入手，领先一步，促进房地产业做大、做强。 新思路和新战略的实施，山高路远，但却前景无限。 宁波富达股份公司CRM应用案例 **班**组 案例的背景介绍 一、房地产行业概况 1998年国务院发布《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》以来，我国房地产市场开始发生根本性的变化，房地产市场进入新的发展时期,其标志是福利分房政策取消和金融等行业进入房地产市场。 案例的背景介绍 （一）房地产行业地位及发展趋势 1.房地产行业现状 自2008年第三季度以来，国内房地产业受宏观调控和金融危机影响，行业萧条表现扩大，进而影响到钢铁、水泥、家具等等50多个产业。由于市场萧条，很多开发项目因为资金紧张而处于停工和半停工状态，4000万建筑队伍有近2000万提前回家；由于市场萧条，很多钢铁和水泥厂处于倒闭和半停产，而主要从巴西进口的铁矿石却占满了大半个港口；而由于房地产市场的冷却，成交凝冻、土地流标、地方财政更是空前吃紧。 案例的背景介绍 （一）房地产行业地位及发展趋势 2.关于宏观调控 在2008年12月的中央经济工作会议上，确定了“保增长，扩内需、调结构”的方针。在此