TY-MP-14顾客满意度控制程序.docVIP

目的： 收集客户是否满意信息作为本公司对管理体系业绩的测量。 适用范围： 适用本公司对顾客满意信息的收集、分析和利用。 适用于顾客投诉的处理。 职责： 业务部负责规定收集顾客满意信息的方法并收集信息,将信息进行分析和利用； 各部门利用分析的结果进行体系的改进。 业务部负责接收并识别顾客投诉。记录有效投诉并传递到主要责任部门。投诉处理结果反馈给顾客。 品管部具体分析顾客投诉，重大投诉应有工程部、生产部、业务采购人员参与。 根据原因分析结果，由责任部门组织制订纠正措施并落实。 顾客满意度监控工作程序 由业务部设计顾客满意调查表。 业务部每半年向客户发送一次顾客满意度调查表。调查的幅度应有代表性。应调查60％以上的客户，不管是大客户、小客户，长期客户或是临时客户都应被重视。 业务部应将顾客回复的“顾客满意度调查”资料进行统计分析，一般计算出满意率，即用满意的项数除总项数。并将结果知会相关部门。 当单份调查表中有不满意、投诉、建议时，应与顾客取得联系，进行处理并留下记录。 当满意率没有达到质量目标要求时，各相关部门应针对问题进行原因分析，并订出纠正及改进现存问题之措施。 当汇总调查表时，某个单项满意率低于70%时，应就此单项进行原因分析，并订出纠正及改进现存问题之措施。 业务部汇总各部门之分析结果、纠正措施及跟进纠正措施之执行情况，及时将纠正结果回应给相应顾客。 业务部依据顾客满意度调查表，作满意度趋势分析表。 在管理评审时，业务部提交顾客满意度趋势分析报告。 对顾客投诉的处理工作程序 任何部门接到顾客的投诉时，交业务部识别是否有效投诉，如为有效投诉，则按顾客提供的投诉处理记录表的流程进行处理。或按本公司纠正和预防措施报告格式进行处理。无效投诉回复顾客并作说明。有效投诉是指品质问题、交期问题、服务问题等。 有效投诉按以下处理： 5.2.1顾客是电话投诉，业务部将相关产品的投诉内容记录在公司内部的《纠正和预防措施报告》，交品管部签收。 5.2.2顾客书面投诉，则由业务部在外来文件上登记，交品管部签收。 5.2.3顾客Email投诉，则由业务部口头或电话通知品管部相关负责人，将投诉Email复制到品管部。 管理者代表审批处理方案。 实施部门按经批准的方案实施，并记录处理过程。 业务部验证实施部门是否按经审批的处理方案实施，并将处理情况反馈给客户，征询相应客户是否满意。 当投诉不能由某个部门处理时，应由管理者代表主持召开相关部门分析会议，并进行跟踪改进。 相关文件和记录 客满意度调查表 顾客满意度分析表 纠正和预防措施报告 深圳市天羽五金电工有限公司 程序文件 文件编号: 　TY/MP-14 版本/状态:　 A/0 标题：顾客满意度控制程序 页 码: 　1/3 实施结果由业务部进行验证 验证结果回复客户并征询是否满意 实施部门按纠正措施方案实施并留下相关记录 品管部牵头制订纠正措施方案，管代审批后实施 品管部分析投诉原因，或组织各部门分析原因 接到顾客投诉交业务部识别是否有效投诉 规定获得顾客信息的来源、途径、方法和周期 设计调查表和统计表 规定统计和分析方法 按周期和途径收集信息 必要时采取措施进行改进或提高 进行归类统计和分析