项目二任务一认识神经中枢概要1.ppt

角色扮演 报告职责 前厅部经理 1 大堂副理1 收银处1 商务中心1 电话总机1 礼宾部2（包括迎宾员1和行李员1） 接待处2 预定处2 项目二：观前厅 认识饭店的神经中枢 傍晚，杜小姐在酒店内的餐厅用餐，结账时要求挂房账，服务员需与总台（ ）处沟通。 第二天清晨，（ ）为杜小姐提供了叫醒服务。 杜小姐在（ ）使用电脑上网，并复印文件。工作结束之后，杜小姐想外出游玩，（ ）帮助她安排了出租车。 回到饭店房间，杜小姐需要点餐，打电话给（ ）请她转接或转达自己的要求。 杜小姐来到酒店大堂的（ ）办理离店手续，她看到（ ）正在处理一位心情激动的宾客的投诉。临走之前，杜小姐委托（ ）将一个包裹交给自己的客户。 一、前厅部的主要任务 一、销售客房 预订 接待入住 二、控制客房状态 客房状态 房态图 三、协调对客服务 一、前厅部的主要任务 四、提供各类前厅服务 迎送、行李、问讯、贵重物品寄存、商务、账务、委托代办… 五、提供信息 外部市场信息和内部管理信息 收集、加工、传递 六、负责客账管理 七、建立客史档案 个性化服务的依据 项目二：观前厅 营造典雅的大堂氛围 大堂的分区布局 正门入口处和客流路线 服务区（总服务台、大堂副理、礼宾处、大堂酒吧、商务中心） 休息区 公共卫生间 正门入口 总台的外观 半圆型或者 直线型 L型 商务中心 练一练：假如你是设计师… 1. 在白纸上画一个形状，确定大堂范围 2. 科学地进行规划设计，大堂内需包含下列区域和设施。 某酒店大堂平面图 装饰艺术突出文化 曲水流觞 饭店服务人员的站姿 走姿与引领 营造典雅的大堂氛围 古 典 式 大 堂 饭店服务与管理 营造典雅的大堂氛围 庭 园 式 大 堂 饭店服务与管理 营造典雅的大堂氛围 重 技 式 大 堂 饭店服务与管理 营造典雅的大堂氛围 现 代 式 大 堂 饭店服务与管理 营造典雅的大堂氛围 大堂的分区布局 前厅的大堂又称为大厅， 是饭店中集交通、服务、 休息等多种功能与一体的 较大的公共空间，是客人 的集散地. 饭店服务与管理 营造典雅的大堂氛围 2．大堂的布局划分：正门入口和客流线路、服务区、休息区、公共卫生间 （1）正门入口和客流线路 正门入口其功能是保证饭店进出交通的顺畅，客人上下车时 能遮风避雨 正门的形式：旋转门、自动感应门、推拉门 从入口到饭店内各个目的地，便形成了客流线路， 大厅内各条客流线路的地面要经过装饰或铺设条形 地毯，以形成明确的客源走向。 饭店服务与管理 营造典雅的大堂氛围 （2）服务区 大堂的服务区主要包括总台，大堂副理，礼宾处，以及餐饮部的大堂酒吧 总台是总服务台的简称，是为客人提供入住登记，问讯，结账等前厅综合服 务的场所。 总台的形状：直线形、半圆形、“L”形、或“U”形 总台的高度：110～125厘米，柜台内侧工作台面高度为85厘米 饭店服务与管理 营造典雅的大堂氛围 （3）休息区 大堂休息区是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所，它要求相对安静和不受干扰 休息区的主要家具是提供客人休息的沙发座椅和配套茶几 饭店服务与管理 氛围典雅的大堂吧 大堂吧：宾客休息、等候、会友好去处 营造典雅的大堂氛围 （4）公共卫生间 公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店 的一张“名片”。 饭店服务与管理 正门入口处和客流路线 服务区（总服务台、大堂副理、礼宾处、大堂酒吧、商务中心） 休息区 公共卫生间 营造典雅的大堂氛围 大堂环境氛围营造 1．环境设置 （1）空间： 我国星级饭店评价标准规定，饭店必须具有与接待能力相适应的大堂。 一般饭店的大堂公共面积不能小于150平方米，而大型或高档饭店的大堂公共面积常常在350平方米或400平方米以上。 饭店服务与管理 营造典雅的大堂氛围 （2）光线与色彩 大堂内要有适宜的光线，灯光的强弱逐渐变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，并配合自然光线。 前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以暖色调为主，以烘托出豪华热列的气氛，在客人休息的沙发附近，色彩应略冷些，使人能有一种宁静，平和的心境。 饭店服务与管理 红色 白色 黑色 黄色 绿色 灰色 紫色 蓝色 橙色 营造典雅的大堂氛围 （3）温度：温度与通风 1. 温度：22～24摄氏度 2. 湿度：40% ～ 60% 3. 通风：通常高星级饭店大厅内风速保持在0.1 ～ 0.3