ES_投诉处理技巧-学员手册.ppt

培训目录 第一部分：售后服务的重要性 －顾客为什么投诉 －有效解决顾客投诉的重要性 －促销员的售后服务职责 第二部分：常见各种售后服务需求分类 －5类主要售后服务需求 －每项主要售后服务需求常见情况 第三部分：投诉处理技巧 －处理客户投诉的步骤和技巧 －如何减少客户投诉 第四部分：对促销员在危机处理中的要求 第五部分：学员TTT演练 促销员是售后服务服务链中最重要的接触点 案例1： 顾客买了一台DVD录像机，商场送货到家顾客在送货单上签字了。安装时没发现问题。结果第二天顾客发现在机器上有一条划痕。顾客马上到商店找到促销员，促销员帮他联系维修站，并且和维修人员一起上门进行检查。检查结果证明不是工厂的质量问题，维修人员建议顾客找商场解决。在之后多次与商场的沟通中，该促销员主动帮助顾客找到商场相关人员，寻找补偿的方法。顾客通过该促销员对Philips留下很好的印象，之后还介绍了一位朋友购买了Philips的DVD录像机。 案例2： 有位顾客购买一套家庭影院后，发现有一张碟读不出。顾客立即到维修站，维修人员告诉他这是正常现象，顾客听了很生气。有跑到商场找促销员，促销员也认为是正常的，结果顾客就和促销员争论起来。这时候，在场的其他顾客都认为Philips产品不好，都离开不买了。 顾客投诉为什么会增多？ 消费者特征： 见识增加 选择增加 要求多 期望值高（制造商的承诺也增加） 消费者少了什么： 耐心 宽容 讨论：顾客为什么会投诉 将学员分为4组 讨论:根据自己日常工作中的经验，总结顾客投诉的主要诱因 每个小组将讨论结果列在白板纸上 各组派一个代表报告讨论结果 总结：顾客为什么会投诉？ 顾客的期待未被满足 顾客的感受被忽略 产品的质量不能达到顾客的要求 服务承诺未能兑现 顾客周围人的评价 顾客本人的性格问题 “顾客为什么投诉”的案例 顾客的期待未被满足 案例： 某顾客购买手机时，被告知某款手机的待机时间为7天。而此品牌手机的最大主要卖点就是其比竞争对手长的待机时间。而顾客买回去后，在使用过程中发现并无法达到营业员宣传的时间长度。消费者感到受到欺骗。因此，决定投诉。 案例中心要点： - 营业员在销售时没有讲清楚有关待机时间的条件。因此，顾客的期待被提高。当没有得到印证时，感到失望，甚至愤怒。 顾客的感受被忽略 案例： 某顾客去买DVD碟机时，营业员一直埋头在整理手中的销售报表。回答顾客问题时，头也一直没有抬起来过。顾客耐着性子问下去。但是，顾客寻找的几个型号都被告知没有货。此时顾客再也无法忍受营业员的冷漠态度，要求见经理，投诉。 案例中心要点： －营业员完全忽视顾客的感受。 －尽管他回答了顾客的每一个问题。但是，他的态度让顾客感到非常不舒服。漠不关心的态度让顾客对其服务没有信心。 产品的质量不能达到顾客的要求 案例： 顾客买了等离子电视机后，不到半年的时候，出现有时无图像的现象。顾客很不满意，因为：这影响了顾客的使用，同时，由于是知名品牌，顾客认为这是不应出现的故障。拒绝维修，还扬言要找媒体和消协 案例中心要点： －用户没有得到满意的使用体验 －顾客对该品牌的质量期待没有得到满足 －我们应特别地注意：顾客遇到质量问题时，本身心情就很糟。营业员任何程度的言语不甚，都会成为顾客情绪爆发的导火索。 服务承诺未能兑现 案例： 顾客购买DVD录像机时，营业员承诺在中午时会送到家，并同时有专业人员协助安装和调试。但是，货没有按时送到，顾客很不满意。和售后部门联系后，被告知：现在很忙要到下午5点才能送到，并强调这样做并没有违反公司24小时内送货的规定。导致顾客很气愤。 案例中心要点： －营业员的承诺没有得到协作部门的配合。 －营业员可能急于做成这笔生意，而在未确认协作部门是否可配合的前提下，便做承诺。 －而营业员也没有及时地（提前）通知顾客，并做解释和道歉。 －顾客感到营业员急于推销而做了虚假承诺。 顾客周围人的评价 案例： 顾客购买了一套家庭影院。朋友来家里做客时，他很开心地向朋友展示新的家庭影院。朋友听后，皱起眉头，说声音不够好。他刚刚购买了另一个品牌的家庭影院，要比他家的这台好很多。朋友离开后，顾客越看自家的家庭影院就越觉得别扭，随即来到商场进行投诉。要求换货或者退货。 案例中心要点： －身边很信任的家人、亲友、同事的评价使顾客对自己的选择产生了动摇 顾客本人性格问题 案例： 某顾客去购买电子产品，A营业员接待，由于其对顾客提出的问题无法给予清晰的解释，便去找B营业员进行解答。顾客等待了约5分钟。B营业员到来后，问：请问您有什么问题？引起顾客的极度不满。（因为等了5分钟才来，顾客觉得时间太