投诉处理培训20120508.pptVIP

课程期望 什么是卓越的服务？ 超越顾客的期望 顾客感到特别的礼遇 顾客有难忘的愉快服务体验  客户维持（Retention) 客户推荐（Referrals) 公司声誉（Reputation） 公司收益（Revenue） 卓越服务之星的特质(STAR) 顺畅的服务（Seamless） 值得信赖 （Trustworthy） 体贴关怀 （Attentive） 善用资源 （Resourceful） 市场的现状 同行业竞争加剧 客户期望值的提升 客户的额外需求 客户需求的波动 客服人员的超强工作压力 服务技巧的不足 面对市场现状我们应做些什么？ 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作正面临着越来越多的挑战，面对这个的问题我们应该如何去做呢？ 如何了解生气的顾客 顾客通常生气的原因，是因为他的需求没有得到相应的满足，那么顾客通常都会有哪些基本的需求呢？ 客户的五项基本需求 借助缩略词SERVE了解客户评价服务质量的方式 S 形式和内容（style and substance） E 换位思考(empathy) R 足智多谋(resourcefulness) V 价值感受(value) E 效率(efficiency) S—形式和内容 （style and substance） 对公司的产品相当的熟悉 广泛了解公司的各个方面 具备良好的倾听技巧 具备发现问题、解决问题的能力 E—换位思考 (empathy) 体贴周到的行事方式和个人关照能够为客户服务增添人情味，人情味正是客户希望得到的优质服务。做服务就是做人际关系，想做好人际关系首先需要打破以往的旧观念，只有经常换位思考，站在顾客的角度上考虑问题，才能得到顾客的信任，才能更好的销售产品。 R—足智多谋 (resourcefulness) 当客户提出苛刻要求时，您必须要想尽办法满足他们的要求，运用的方法要富有灵活性和创造性，找到客户满意的解决方案。 V—价值感受(value) 客户总是追求最大的价值感受。因此，您需要为每一个客户提供最高质量的服务。 E—效率(efficiency) 客户在等待服务时，心里都有一个时间底限，如果超过这个底限，他们就会变得不耐烦，所以，请切记不要超过这个底限，并尽快回复客户的请求。 顾客的期望 被重视 被特殊 一次性解决问题 真诚的补救 成功处理投诉的基本功 一人跟踪制 专业知识（商品知识、装修流程） 相关的法律法规 （消费者权益法、产品质量法、合同法、国家标准、行业标准等） 公平公正原则 （兼顾顾客与供应商之间的利益） 处理投诉五步曲 倾听 道歉/感谢 一次性解决问题 超出顾客的期望 跟进 倾听－关注顾客的感受 案例 分组讨论： 三人一组，一人当顾客，一人当销售人员，一人当观察员，请销售人员充分运用今天所学的倾听技巧来处理此案件，观察员观察销售人员的处理结果是否能让顾客满意？ 倾听－顾客的感受 感到充分受到重视及关注 充分释放自己的情绪 愿意将不愉快的购物经历向你倾诉 给予你及公司信任 道歉/感谢－发自于心 表现出关心、关注 不要缩小顾客的问题 充分表示尊重（如记录） 不要盲目承担责任（如果适用） 感谢比道歉更加重要 案件 小组讨论： 如果你遇到这样的事情，你会如何处理？ 道歉/感谢－顾客感受 体会到你站在他的角度在帮他解决问题 相信你已经听懂他的需求，而不是逃避 感到受尊重 体会到我们将尽一切努力帮他的诚意 体会到我们对他这样一位忠实顾客的珍视 一次性解决问题 处理问题时要有紧迫感 深究技巧 双赢模式 如需要，将问题交给上级主管处理 案例 练习： 两人一组，一个人演顾客，一个演顾客服务人员，按照案例中的情景，顾客服务人员充分运用我们所学的知识来为顾客处理投诉，看顾客是否可以接受这种处理方法。 做完一个练习之后，进行角色互换。 一次性解决问题－顾客感受 充分体会到对我们对他的重视 感到我们认真负责的态度 增加对我们的信任 逐渐消除不良印象，仍然愿意成为我们的顾客 超出顾客的期望－喜出望外 个性化认知 针对性补偿 无微不至的关心、关注 钱不是解决问题的唯一方法 案例 分析： 如果你遇到这样顾客，你将会如何去处理？ 超出顾客的期望－顾客感受 感觉被尊重 感动 继续成为我们的顾客 愿意介绍亲戚、朋友成为我们的顾客 跟进－将服务进行到底 核实是否履行了所有承诺 核实是否令顾客喜出望外了 核实顾客是否会再次光临 案例 小组讨论：