酒店前厅部SOP概要1.doc

***酒店前厅部标准操作程序一览表 第一部分 制 度 及 政 策 Policy Procedure 序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-PP-01 前厅部对客服务规范用语 H-FO-PP-02 前台接待服务十项规定 H-FO-PP-03 前台办理入住登记、验证管理制度 H-FO-PP-04 会客登记制度 H-FO-PP-05 礼宾部管理制度 H-FO-PP-06 总机房规章制度 第二部分 标 准 操 作 程 序 Standard Operation Procedure 序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-AM-SOP-1 停电的紧急处理 H-FO-AM-SOP-2 客人死亡事件的处理 H-FO-AM-SOP-3 客人受伤事件的处理 H-FO-AM-SOP-4 客人损坏酒店财物的处理 H-FO-AM-SOP-5 客人物品丢失的处理 H-FO-AM-SOP-6 危机事件处理——台风 H-FO-AM-SOP-7 危机事件处理——火灾 H-FO-AM-SOP-8 危机事件处理——食物中毒 H-FO-AM-SOP-9 大堂副理工作规程 H-FO-AM-SOP-10 客房保险箱开启 H-FO-AM-SOP-11 VIP客人接待程序 H-FO-AM-SOP-12 出租汽车程序 序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-AM-SOP-13 宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序 H-FO-AM-SOP-14 危机事件的处理（地震、爆炸） H-FO-AM-SOP-15 海航VIP预订 H-FO-REC-SOP-1 使用“预到店客人存档”及相关资料 H-FO-REC-SOP-2 为有预订的客人办理入住手续 H-FO-REC-SOP-3 为WALK-IN客人办理入住手续 H-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表 H-FO-REC-SOP-5 处理客人的问讯 H-FO-REC-SOP-6 检查和落实“需跟进事务报告” H-FO-REC-SOP-7 输入“客人留言”和“临时联系地址” H-FO-REC-SOP-8 VIP准备工作 H-FO-REC-SOP-9 VIP登记 H-FO-REC-SOP-10 贵重物品保管箱使用规定和操作 H-FO-REC-SOP-11 当日预到店的团体预订准备工作 H-FO-REC-SOP-12 团体旅客接待 H-FO-REC-SOP-13 电脑分房 H-FO-REC-SOP-14 处理延迟退房的请求 H-FO-REC-SOP-15 办理续住请求 H-FO-REC-SOP-16 办理换房手续 H-FO-REC-SOP-17 处理客人投诉 H-FO-REC-SOP-18 信用卡资信担保 H-FO-REC-SOP-19 支付押金资信担保 H-FO-REC-SOP-20 住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐 H-FO-REC-SOP-21 住宿登记时由公司担保付帐 H-FO-REC-SOP-22 利用收银柜工作 在客人到店前收取押金 序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-REC-SOP-23 人工挂帐 H-FO-REC-SOP-24 冲抵挂帐 H-FO-REC-SOP-25 “信用卡提现”挂帐 H-FO-REC-SOP-26 兑现旅行支票 H-FO-REC-SOP-27 兑换外币 H-FO-REC-SOP-28 信用卡结帐 H-FO-REC-SOP-29 用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐 H-FO-REC-SOP-30 完成客人结帐的一般程序 H-FO-REC-SOP-31 平帐流程 H-FO-REC-SOP-32 备用金平帐 H-FO-REC-SOP-33 替付程序 H-FO-REC-SOP-34 内宾户籍录入程序 H-FO-REC-SOP-35 团队入住加减房（团协或T/A同意） H-FO-REC-SOP-36 变更房价 H-FO-REC-SOP-37 为客人开开门条 H-FO-REC-SOP-38 通知客房部增加或撤掉房内某些物品 H-FO-REC-SOP-39 通知客房部抢房 H-FO-REC-SOP-40 外宾户籍录入 H-FO-REC-SOP-41 会议的接待入住 H-FO-REC-SOP-42 客史资料的建立和查询 H-FO-REC-SOP-43 涉外登记程序 H