第8章酒店服务心理研究.ppt

二、游客购物服务对策 1.营造良好的商品部购物环境 3.做好商品的销售服务 善于观察顾客、善于接触顾客 善于介绍展示商品 要抓住时机，促进成交 2 掌握熟练的服务技能 第六节 商品部服务心理 课堂思考 从心理学的角度思考饭店服务的艺术 ［思考行动方案］ 一、思考题 1.旅游者对前厅服务有哪些心理需求？怎样做好前厅服务工作？ 2.旅游者对客房服务有哪些心理需求？怎样做好客房服务工作？ 3.旅游者在餐饮方面有哪些心理需求？提供优质的餐饮服务应做好哪几方面的工作？ 4.旅游者对康乐服务有哪些心理需求？ ［思考行动方案］ 二、实训练习 分别请不同的学生扮演前厅服务人员和客人，模拟酒店前厅或客房服务的情景。 ［思考行动方案］ 三、案例分析 黑白龙虾 在某餐厅一桌客人点菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。于是，客人向服务员问道：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾的颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。 ？ 分析题：以上案例中客人的心理诉求是什么？案例中服务人员的做法会让客人的心理产生怎样的变化 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 欢迎您和我联系交流：yaojinzh@126.com,周耀进， 可以在下列情况使用 不限次数的用于个人/公司、企业 修改并编辑其中素材内容 拷贝并使用其中内容 不可以在以下情况使用 用于任何形式的在线付费下载 收集整理我们免费资源后，刻录光碟销售 把我们的素材做为您个人作品 本课件作者及广西师范大学出版社郑重声明 此课件很多素材来自网络，仅供学习交流使用，不可用于商业用途 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 《旅游心理学》课件 E-mail:yaojinzh@126.com 教材：《旅游心理学》 广西师范大学出版社，2015.3 制作：周耀进 第8章 酒店服务心理 周耀进制作 案例分析 “学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。 课程导入 学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨……学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺心”。 足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。 案例分析 课程导入 有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子