机场地勤服务经典案例分析.pptVIP

讲解人：韩雨;案例分析过程与要求;目录;（一）查验机票;案例分析一： 一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局工作人员阻止，警察也介入并调查。 请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？;案例分析二： 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证，没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要会议。 请问该值机员犯了什么错误？ 该如何改进工作？ ;（二）安排座位;（三）行李托运;案例分析三：;旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调免收退票费，旅客才离开。 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ 应该采取什么样的改进措施？;案例分析四：;此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。 请根据案例，分析最优的改进方案细则？ ;案例分析五：;改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢喜。 如：他订票时出现了些差错，来了安检不允许通过客人把责任归咎于我们，或者服务值