顾客关系与忠诚度.PPT

教學大綱 顧客知覺價值 服務品質 顧客滿意度 顧客關係與顧客忠誠度 強化顧客關係聯結 防止顧客變心 服務補救方法 聽聽我?看看我 1/2 聽聽我?看看我 2/2 以上企業的自我描述， 符合「行銷」的定義與精神： 一、顧客知覺價值 1/14 為何是顧客知覺價值(customer perceived value)？ 一、顧客知覺價值 2/14 顧客知覺價值與顧客滿意度的關係 一、顧客知覺價值 3/14 鳥瞰顧客知覺價值的構成因素 一、顧客知覺價值 4/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之前的蒐集成本 (search cost) 一、顧客知覺價值 5/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之前的蒐集成本 一、顧客知覺價值 6/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買當中的取得成本(acquisition cost) 一、顧客知覺價值 7/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買當中的取得成本 一、顧客知覺價值 8/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之後的使用成本 (usage cost) 一、顧客知覺價值 9/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之後的使用成本 一、顧客知覺價值 10/14 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買之前的期望品質/利益 一、顧客知覺價值 11/14 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買當中的交易品質 (transaction quality) 一、顧客知覺價值 12/14 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買當中的交易品質 一、顧客知覺價值 13/14 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買之後的消費利益 一、顧客知覺價值 14/14 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買之後的消費利益 二、服務品質 1/8 PZB服務品質模式 (PZB service quality model)：基本觀念 服務品質＝消費者認知的服務 – 期望的服務 認知的服務≧期望的服務，是正面的品質 認知的服務＜期望的服務，是負面的品質 以上的缺口，是由其他4個缺口所形成 二、服務品質 2/8 二、服務品質 3/8 PZB服務品質模式：實務價值 清晰易懂，業者容易接納 建議從四個缺口管控服務品質（表4-1） 加強對顧客需求與期望的認識 明訂與落實品質規格 確保設備的運作與人員的工作能力 做好水平溝通、宣傳避免誇張 二、服務品質 4/8 PZB服務品質模式：盲點 難以在購買前衡量期望 顧客可能無法確知期望 因差值而產生比較的謬誤 二、服務品質 5/8 服務品質的構面 實體環境(physical environment) 服務人員(personnel) 服務流程(process) 二、服務品質 6/8 服務品質的構面與管理 實體環境 二、服務品質 7/8 服務品質的構面與管理 服務人員 二、服務品質 8/8 服務品質的構面與管理 服務流程 三、顧客滿意度 1/11 顧客滿意度 (customer satisfaction) 顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度 影響顧客忠誠度、口碑流傳、再購意願，進而影響企業永續經營。 三、顧客滿意度 2/11 三、顧客滿意度 3/11 滿意度的形成：期望落差模式 決定於產品表現與期望的比較結果 三、顧客滿意度 4/11 滿意度的形成：期望落差模式 三、顧客滿意度 5/11 滿意度的形成：歸因理論 三、顧客滿意度 6/11 滿意度的形成：歸因理論 三、顧客滿意度 7/11 滿意度的形成：歸因理論 三、顧客滿意度 8/11 滿意度的形成：公平理論 比較本身與他人的「收穫與投入的比率」 三、顧客滿意度 9/11 顧客滿意度的追縱 顧客滿意度調查 藉由問卷定期衡量顧客滿意度 三、顧客滿意度 10/11 三、顧客滿意度 11/11 顧客滿意度的追縱 顧客流失分析 定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進 申訴與建議制度 為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制 四、顧客關係與顧客忠誠度1/6 顧客關係與關係行銷 四、顧客關係與顧客忠誠度2/6 顧客關係與關係行銷 四、顧客關係與顧客忠誠度3/6 顧客忠誠度與企業永續經營 四、顧客關係與顧客忠誠度4/6 四、顧客關係與顧客忠誠度5/6 四、顧客關係與顧客忠誠度6/6 五、強化顧客關係聯結 1/5 五、強化顧客關係聯結 2/5 財務聯結 五、強化顧客關係聯結 3/5 社會聯結 五、強化顧客關係聯結 4/5 客製化聯結 五、強化顧客關係聯結 5/5 結構化聯結 六、防止顧客變心 1/2 核心服務缺失 服務錯誤 結帳差錯 致命的失誤 七、補救服務缺失 1/1 原因歸屬 飛機誤點是誰造成的? 可控制性 穩定性 飛機誤點是可避免的嗎? 飛機誤點經常發生嗎? 這三個歸因的因素影響消費者滿意度。 服務補