客服培训分解.ppt

1 2 5 3 客服岗位基本介绍 客服岗位职责 客服沟通技巧 注意事项 目录 CONTENTS 4 海典系统基本介绍 客服岗位基本介绍 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 1-1 网店客服基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 1-2 网店客服分类 2011 2012 　　一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下： 　　（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 　　（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 　　（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 　　（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 　　（五）还有专门帮店主打包的客服等等。 1-3 客服的重要作用和意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 　 （四）更好的服务客户 　 客服岗位职责 2 客服岗位职责 1、打字速度快(每分钟50字以上有限)，能同时应对多个不同需求的客户 2、熟练运用聊天工具；能够处理和跟进客户订购全过程，为客户提供快速、准确、专业的服务。 3、做好售前工作。接待客户，引导顾客需求，促成订单成交。 4、处理相关售后问题，提高顾客满意度，解决中差评，提升店铺动态评分，降低拒收退货率； 5、熟悉产品的特征，能准确有效的为不同顾客做推荐参考； 6、善于处理专业问题：如产品的厂家、规格和主治功能等 7、熟悉店铺各个环节的流程（业务洽谈-准确理解并引导客户需求，会改价，写单，配合同事一起发货等基本操作） 8 、能够独立解决并妥善处理售后问题，并主动热情完成相应咨询服务； 9 、对订单做好后续跟踪处理，确保订单成功发货； 10 、做好相应记录，处理公司各活动数据统计，并整理顾客管理表信息； 客服沟通技巧 3-1 网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下: （一）促成交易技巧 　　1.利用“怕买不到”的心理： 　　 　　2.利用顾客希望快点拿到商品的心理： 　　3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技 巧来促成交易。 　 　 4.帮助准顾客挑选，促成交易： 　　 　　5.巧妙反问，促成订单： 　　6.积极的推荐，促成交易： 3-2 （二）时间控制技巧 　　除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 （三）说服客户的技巧 　　1、调节气氛，以退为进 　　2、争取同情，以弱克强 　　3、消除防范，以情感化 　 　　4、投其所好，以心换心　　 　　5、寻求一致，以短补长　　 3-3 如何应对客户讨价还价 （一）、较小单位报价法 　　根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。 （二）、证明价格是合理的 　　无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。 （三）、在小事上慷慨 　　在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。 　　就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。 　 （四）、比较法说明价格的合理性 　　为了消除价格障碍