南开大学16秋学期《服务管理》在线作业.docVIP

16秋学期《服务管理》在线作业 一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。） 1. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 正确答案： 2. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 . 关键时刻 . 广告 . 促销 . 现场演示 正确答案： 3. 服务承诺又叫() . 服务标准 . 安全保护 . 服务保证 . 服务合同 正确答案： 4. 服务业主要对应的产业是() . 第一产业 . 第二产业 . 第三产业 . 商务服务业 正确答案： 5. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() . 30% . 40% . 50% . 60% 正确答案： 6. 服务质量差距模型的核心差距是() . 沟通差距 . 营销差距 . 顾客差距 . 标准差距 正确答案： 7. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 正确答案： 8. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 正确答案： 9. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 正确答案： 10. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 . 无形性 . 波动性 . 互动性 . 差异性 正确答案： 16秋学期《服务管理》在线作业 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 服务质量维度包括() . 可靠性 . 响应性 . 移情性 . 整洁性 正确答案： 2. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() . 独立需求 . 非独立需求 . 核心需求 . 辅助需求 正确答案： 3. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 . 物流 . 信息流 . 资金流 . 人员流动 正确答案： 4. 服务需求管理是指控制需求的()能力 . 数量 . 质量 . 时间 . 变更 正确答案： 5. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() . 顾客行为 . 前台员工行为 . 后台员工行为 . 管理人员行为 正确答案： 6. 典型的服务产品生命周期一般包括() . 介绍期 . 成长期 . 成熟期 . 改进期 正确答案： 7. 服务蓝图中出现的三条界限是() . 外部互动线 . 可视线 . 内部互动线 . 警戒线 正确答案： 8. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 . 生产率 . 顾客满意度 . 培训 . 出勤 正确答案： 9. 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() . 服务企业的员工 . 服务企业的管理者 . 政府监管人员 . 顾客 正确答案： 10. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括() . 生产线方法 . 顾客参与方法 . 信息授权方法 . 技术导向方法 正确答案： 11. 服务设施设计主要要考虑的因素包括() . 成本 . 服务组织的使命 . 灵活性 . 艺术性 正确答案： 12. 所谓传统营销的4个P是指() . 产品 . 人员 . 促销 . 过程 正确答案： 13. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括() . 价格 . 环境因素 . 过个人因素 . 涉及到的产品质量 正确答案： 14. 服务的主要特性包括() . 无形性 . 顾客参与性 . 可以存储性 . 异质性 正确答案： 15. 服务补救可能产生的四种结果包括() . 顾客满意 . 重购意图 . 顾客感知质量 . 失误补偿 正确答案： 16. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() . 结果公平 . 信息公平 . 过程公平 . 相互对待公平 正确答案： 17. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 . 时间 . 劳动力 . 设备情况 . 设施情况 正确答案： 18. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() . 前工业社会 . 工业社会 . 信息社会 . 后工业社会 正确答案： 19. 创新服务的两种类型是() . 激进式创新 . 渐进式创新 . 重大创新 . 服务改善 正确答案： 20. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() . 成本领先战略 . 差异化战略 . 集中化战略 . 高质量战略 正确答案： 16秋学期《服务管理》在线作业 三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 . 错误 . 正确 正确答案： 2. 在服务质量诸多维度中，可靠性