第三章 装维管理办法.doc

茶陵分公司客户端装维管理办法 为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。 第一章 职责分工 一、装维工单台 1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。 2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。 3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。 4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。 5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。 6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。 7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。 8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。 9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。 10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。 二、城区装维班组及农村区域维护班组 1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。 2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。 3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。 4、负责各类原因无线替代的发起和执行。 5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。 6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。 7、负责装维人员的技术支撑和培训。 8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。 三、设备维护中心 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。 3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。 4、牵头解决疑难故障。 四、网络资源中心 1、承接本环节装维质量指标。 2、负责装机工单的配线、配号等工作。 3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。 4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。 五、网络部 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。 3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。 4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。 六、营业受理渠道 1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。 2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。 3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。 第二章 装维班组指标设置及计分办法 考核指标 目标值 计分方法 固网装维及网络质量类集团级投诉率 工信部受理投诉为零；其他越级投诉东南、西北、郊区、五县（市）公司、网操每月控制在一张内，其他单位为0 每张扣1分 固网装维及网络质量类10000投诉率 ≤月度门限值 每高于指标值1%，扣0.5分；最多扣5分。 装维服务客户满意度 ≥95% 每低1%。扣0.5分 宽带（含IPTV）48小时装移机及时率 城区用户≥88%，农村用户≥85% 每低于标准1%，扣0.5分。 FTTH装机及时率 每低于标准1%，扣0.5分。最多扣5分。 超长故障工单 0 超15天工单，扣0.5分/单；超30天工单扣2分/单 在途逾限故障工单总量 ≤门限值 每高于指标值1%，扣0.5分；最多扣5分。 宽带及IPTV装移机履约率 VIP用户≥96%，普通用户≥95% 虚假工单 0 每张扣1分 资源配置退单率 ≤6% 每高于指标值1%扣0.5分 资源配置差错重复率 0 同一工单，资源配置第3次扣0.1分/张，3次以上扣0.2分/张。 第三章 其它支撑部门计分办法 （一）综合值班室 1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。 2、对于光缆及设备类原因导致的批量故障工单，在发现后除及时调度处理外，还应及时进行系统故障拦截（30分钟内），凡城区及A类机房（宽带100户以上）设备出现中断未及时进行系统拦截，每单考核0.1分。 （二）设备维护中心 1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。 2、对于工单台转派的疑难故障，部门应牵头在6个小时内进行响应，在3个工作日内处理完毕（特殊情况除外），未及时响应，每单扣0.5分；在3个工作日内未处理完毕，从第4天开始，每天每单扣0.5分。 （三）网络资源中心 1、 及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。 2、资源配置退单率控制在规定的比例之内，超过比例之