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结账服务操作规程 贵宾卡结帐 如客人出示贵宾卡结帐，服务员要看清此卡是否可以作为信用签帐，并留意帐单的金额是已会超过卡上的限签额，留意此卡是否已过期。如此贵宾卡不可信用签帐，收银要按规定给帐单打折扣，然后叫客人于帐单上签名，客人按帐单上打折后的金额付帐。如此卡可签帐，收银处给帐单打折后，服务员把帐单送给客人签名，并轻声询问客人“先生/小姐，请问你是签单，还是付现金结帐呢？”贵宾卡是否有信用签帐，账单均要按规定打折扣，以及服务员要请客人于帐单上签名。 布草更换操作规程 Procedures 程序 在推走装满脏布草的布草车后，要马上把另一部空布草车放回原位。 换布草时，服务员先将脏布草里的垃圾清理干净。 然后分类放好。 再把各类布草点数，把点出的数量分别填写在送洗布草本上。 与布草房的员工核对，核对无误后双方在上面签名。 布草房员工再根据上次送洗的各类布草数，发放干净的布草给服务员。 布草更换操作规程 如发放干净布草数量不够，布草房则要开欠条，清楚写上布草名称，所欠数量，交给服务员，以便下次追还。 如换布草时服务员发现有破损布草，则要开报损表。 换洗布草时所清出来的垃圾，服务员要用是先准备好的袋子装住，送到垃圾房。 挽回干净的布草分类整齐的摆放于布草车上。 破损记录操作规程 Procedures 程序 1．记录 用适当容器盛放破损用具，并记录破损数量以便补充货品。 在记录本上记录破损原因，什么时间，什么地方，是谁打破的，怎样打破的，分类记录破损用具。 将记录的破损用具由督导点数，并叫员工戴上手套送往存放破损用具储存处。 2．确认 在月底盘点时，将所有破损用具统计，每月汇总表送管事部确认。 处理客人投诉问题 Procedures 程序 当客人投诉时，你应当注意聆听并努力了解投诉原因； 客人应当得到最大的关注，所以服务经理或值班领导应尽可能增加处理投诉技巧内容一分钟之内接触客人； 建立目光交流，称呼客人的名字，自报姓名并提供帮助； 当客人在说明他/她的情况，决不能诡辩或打断他/她。在处理问题之前让客人表达他/她的不满； 确认客人投诉的具体细节； 应当向投诉的客人致谦，告知客人我们已采取行动和预计完成的时间；? 处理客人投诉问题 在允诺的时间内采取行动以后，服务经理检查客人的满意度； 在向客人递上帐单前，服务经理至少要再复查一次； 一定要向投诉的客人索取姓名、地址，联系号码或名片，以便跟进并记录入其历史档案； 总是要对客人提出的令我们注意的意见表示感谢； 调查问题案例及采取修正行动并传达给员工； 所有的投诉都是应当记录入每日值班日记。 接听电话服务标准 Procedures 程序 接电话 1、电话必须在铃响三声之内拿起。 2、用左手接听，便于记录。 问候客人 1、问候语：早上/中午/晚上/好； 2、准确报出康乐部名称。如“健身中心，请问有什么可以帮忙的吗？”！” 3、如三声之后拿起，要向客人致歉。 4、语言清晰，音调适中。 健身房开放及关闭 Procedures 程序 健身房开放程序： 打开健身房大门及打开空调，若未开空调的情况下应保持健身房空气流畅； 查看交班日志确认有无事件交接和了解预定情况； 清洁打扫健身房、更衣室及周边区域的卫生； 清点并检查健身房所有设施设备的数量及使用状态确保设施设备安全并及时进行物品补充和核对； 以上工作完成后按照健身房对客服务程序进行对客服务操作如有预定根据预定程序进行操作； 健身房开放及关闭 健身房关闭程序： 打扫健身房、更衣室卫生并恢复所有物品的摆放； 检查是否有遗留物品，如有按照遗留物处理程序进行操作； 做好每日的值班日志； 关闭并且检查所有器械、空调、电灯和背景音乐。 遗留物品处理程序 Procedures 程序 在发现客人遗失物品后，应立即通知领班； 确认遗失物品是否危险品（如易燃、易爆物，有剧毒物品等） 如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为非危险品则按下列程序处理； 在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录； 注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品； 登记完毕后，将物品恢复原样； 将宾客失物认领单同失物一起交由领班处理，如属贵重物品可在客房部办公室或前台保险箱。 遗留物品处理程序 根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主； 如无任何线索可将失物交予客房处理。 失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人； 如申领人为失主带领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可交还失物； 请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。 将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日记上,已备查阅。 ? 棋牌室服务工作流程 Proce