‘沟通’的有效技巧.pdf

「溝通」的有效技巧 天行 如果使工人們的意見能上達到經理人 ，如果老闆們更願意接受職員們的意 見，就會使商業上的創造力和效率直線上昇 。在辦公室或工廠中，溝通是雙方 面的工作，需要兩方面互相遷就。 現 以訪談對話，俾供參考： 問：老闆和職工間溝通不良好 ，是商業上的一個大問題嗎？ 答：是的。會產生兩種不幸的結果，第一，應做的事，因為誤解或誤傳 而 不能進行。第二，應當上 達的許多好觀念，因為沒有適當的傳達 方法，不是不 能傳達到上面，就是不能付諸實施。 問：不能「傳達」 ，你指什麼？ 答：很簡單。例如，職工有良好的觀念，不能向老闆溝通，或者說服老闆 接受，那麼那個好觀念就永遠不被接受 。同理，如果老闆的意見，傳達不到職 工耳裏 ，也會引起種種困擾。一個公司裏的員工都彼此抱本位主義，不認為同 事間彼此說服是必需的，所以，他們也並不經常努力去推動新觀念或新技巧 。 問：你認為溝通失敗，可以用金錢來衡量嗎？ 答：當然可以 。商業利潤，因下情上達，溝通無阻，而繁榮的可達百分之 三十到四十，溝通會減少錯誤，會提高生產力，減少員工怠忽職守，且會使經 理人節省力量 、時間和精力 。 問：溝通的主要障礙是什麼？ 答：其一，當你想到某一特定事情時，卻只說一些汎汎的意見 。例如：「我 們需要變更計劃」。的確，那只是改變計劃中的某幾點－－但「變更計劃」一詞 涵蓋面極廣，也許會引起負反應－－涵蓋面廣泛的字：諸如改變 、組織、決定、 未來，精益求精－－可能引起情緒上的聯想，當你使用這些字時，可能會使人 莫測高深 。 另一阻礙是用涵蓋面很廣的字誤傳意見。那種情形可以用發問的方法來澄 清。 問：問些什麼樣的問題呢？ 答：嗯。就讓我們用一段對話作例子吧 ！老闆就你到他辦公室去說：「我要 你盡一切可能，使這件差事準時完成 。」 你就問 ：「那意思是我可以多用幾個人了？」「嗯。」老闆可能說：「等這件 事辦完了之後，我們會碰到要人走路的問題。那就會把公共關係弄糟，不然就 會產生我們要挖空心思去為他們找別的工作做的麻煩 。」 「那末，我可以視工作需要，讓他們加班嗎？」 「嗯，我們要注意預算。我們也許可以加點班，但是，你究竟需要加多少 班，事先最好和我商量一下 。」在這一談話中，互相忍讓的解釋，使雙方認清 原先「盡 一切可能」一詞並非一般所指的意思，因此也就界定了原來的涵義。 問：溝通的主要的問題，集中在上情下聞，和下情上達嗎？ 答：下情上達比上情下聞的阻礙更多。 大多數公司或機關，都有形形色色在內部流通的出版物，讓員工知道正在 進行些什麼。但是，下情上達要透過各階層的主管，每一主管會補充上自己的 意見，因此，最高負責人就決不知道承辦人的真正想法。過去，曾 參加過許多 研習會，時常聽到中級主管說：「我們真希望我們的老闆能參加這一研習會。」 那種反應正表示向上溝通的途徑，沒有發揮正當的功能。 問：在一般員工中，有沒有感到不能向老闆暢所欲言－－門戶不開放呢？ 答：有。關於這一點，員工的反應很強烈。在關於如何向老闆表達觀念， 以及其他上情下聞的講習會中，幾乎都在強調下情上達那一面。 當討論到下情上達的方法時，不斷聽到各種議論，如：「我害怕那樣說 。」 「你就不可能以那種方法與老闆爭。」「我的老闆不喜歡別人有意見。」大多數 老闆都很愛面子，所以不願屬下表示意見或與屬下討論問題。 問：如果老闆隨時準備溝通，他就失去神秘感，豈不是很危險嗎？ 答：對。但是，對那種危險的感受性，因老闆的人格而有不同。如果他能 客觀 、開朗，且 與每一個人都友善，也許能使主管與屬下的關係更趨和諧。 但是，老闆可能感到利益上起衝突，以致使他不能在工作上表現得很公正 也是有的。他想批評某一職員，卻又不想危及 與該屬員的友誼。就可能發生利 益上衝突。 還有，如果老闆與一部份職員過份親密，就會在屬下中分出親疏。那樣可 能使利益對立，使得其他的人感到他在耍花樣 。 問：你說與屬員的親疏關係，會使個別批評增加困難，有沒有方法使該批 評者仍然批評；卻又不得罪被批評的人呢？ 答：有。在批評之前先予褒獎。比方：「你在