礼仪培训10.21.ppt

你的个人形象就是你的职业品质的展示。 《下一个轮到你 》作者： [美]埃勒瑞·萨姆森 礼仪的组合 礼仪的原则 什么是医院礼仪 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 医务人员仪态规范-手势语 礼仪——鼓掌 礼仪——引导方式 一、在走廊的引导方法 接待人员在左前方距离二三步远， 配合步调 。 二、在楼梯的引导方法 上楼下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶不要走的太快。要让客人走在楼梯的内侧，所谓内侧是绕着中心的一侧。 三、在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开的按钮，让客人先走出电梯。 四、在客厅里的引导方法 当客人进入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后才能行点头后离开，如果客人错坐下坐，应请客人该坐上坐， 引导注意事项 就走路、入座而言：右者为大，两人前后行，前者为尊，三人并行，中间为尊，右边次之，再左边。三人并坐，中者为大，右者次之左边更次，面对门口的中间位置为尊。上楼梯是，前者为尊，下楼梯时，特别是较陡是尊者在一人后。 开会排位大都是左为尊,吃饭排位是右为尊。 礼仪——接物与递接 双手递物，双手接物。不方便双手并用时，应尽量采用右手。 如果是文件、名片、菜单等要将正面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己或朝向下方。 递物时身体稍前倾，在双手接过物品时，应点头致意，说声“谢谢！”。 礼仪——握手 两人相距约一步，上身稍向前倾，目视对方，伸出右手，拇指张开，四指并拢，与对方右手相握或同时伸出双手，握住对方右手，并轻轻的上下微摇二、三下。 男女握手区别 女士与男士，上级与下级，主人与客人，应由前者先伸出手，后者再相握。 与男士握手时，可稍握紧一些，对女士稍轻，对初次见面的女士，只握其手的1/3。 握手禁忌 忌用左手和客人握手， 忌戴手套和他人握手，戴墨镜、戴帽子（有眼疾有缺陷除外）， 忌两手交叉和别人握手。 忌握手时左手拿东西在裤兜。手上又脏又湿。 礼仪——坐 平起平坐式，主宾双方并排，以右为上。 礼仪——乘车 为客人打开车门请客人先上，接待者坐在司机旁或客人旁边。主动交谈，到达后接待者先下车为客人打开车门，请客人下车。 礼仪——入室 陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人。同时，按照介绍礼仪把客人介绍给在场的有关人员。 礼仪——递茶 倒茶，茶壶、茶杯要干净，用什么茶叶应事先征求客人意见。倒茶讲究“茶七酒八”的规矩，杯子一字排开，来回冲杯，浓淡均匀，敬茶时先客后主，入客人较多时，应按级别或长幼。 礼仪——待客三声： 来有迎声: 主动热情友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声: 有问必答，按时回答，不厌其答 去有送声: 在客人离开时，主动与客户道别 礼仪——鞠躬 遇到客人或回礼时， 15度鞠躬。 接送客人时30度鞠躬。 感谢客户时45度鞠躬。 接待人员应具备的素质 形象得体，脸笑，嘴甜，腰软。 微笑要求：自然、适度、真诚、甜美。眼睛、语言、身体三结合。 善守秘密/不传闲话 尊重领导/主动汇报 尊重职务/服从安排 最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解； 最可悲的是误解； 最难得的是理解。 医护礼仪就是营销医院形象 谢谢领导和同事们的聆听 不足之处请互相交流 * 礼仪与沟通 ——接待礼仪 花都区人民医院职能科 仪式 仪表 礼貌 礼节 礼仪 从俗 适度 真诚 平等 宽容 敬人 律己 礼仪 原则 右手手掌拍击 左手手掌心， 不要过分用力、 时间过长， 不可用指尖轻拍 左手掌心。 左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，自下而上从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线。 上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来宾是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再放下手臂。 尽可能带来宾到达目的地。 *