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总公司风控部;椎朱亚诬德辉专沁瑰缆谬翱盖剥世棵载章考秧壳琵淑海矣粒逻渠杠侨块朱网络服务意识培训网络服务意识培训;主善抖圾于砖拢侍洱喘恿愿傍垫糖磊铃扮瘩逸寡叼宋挪赚呵署咱澳康吃刮网络服务意识培训网络服务意识培训;一、货物受理;2、行为标准 1）服务态度：接听客户电话、到客户处取件、送件时，态度要和蔼、亲切、有耐心，不得表现出不耐烦； 2）服务语言：与客户说话时要有礼貌，使用尊称，任何情况下禁止与客户争吵； 3）服务行为：到客户处取件、送件时要提前预约，到门口先敲门征得同意后方可进入，要告知客户本人工号以及公司名称，服务过程中举止要文明大方得体。 3、受理注意事项 1）询问与验视 ????快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： A、若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； B、若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； ——建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务； ——寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员 背书条款第三条：寄件人不得交寄法律、法规规定的禁寄和限寄物品，如发票、有价证劵、国家禁寄的刊物、护照、私人证件、单证、现金、私人信函、动物、有毒物品、有腐蚀性或放射性等危险品、易燃易爆品、白色粉末等。因交寄或限寄物品产生的法律责任全部由寄件承担。对于因寄件人未说明而使承运人误运以上物品并造成损失的，由寄件人自行承担。;2）包装：快件的封装形式有快递服务人员负责包装和寄件人自行包装两种。 ????封装时应防止快件： — 变形、破裂； ? ? — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； ????— 污染或损毁其它快件。 背书条款第四条：寄件人自行包装货物的，应当保证包装合适运输，如因包装不当造成货物或其他财产以及他人人身损害的，寄件人承担责任。 3）面单填写 背书条款第五条：寄件人必须如实申报托寄物内容，并准确、清楚的填写托寄物资料和寄件人、收件人的名称、地址、联系电话等资料，由于不可抗力，托寄物的自然性质、内在缺陷或合理损耗，寄件人隐瞒货物的真实性、运单??填漏填或填写不清楚，因所寄物品本身性质造成的货物损失及收货人收货后发现内物破损或丢失，承运人不承担赔偿责任。 3.1）地址、联系方式：填写详细准确 3.2）品名：必须写正确品名（品名不详细、不准确影响理赔） 3.3）重量、件数：当场称重，确认件数，填写准确（行业标准说明：快件的单件重量不宜超过50公斤； 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米） 背书条款第六条：所有货物需计算体积重量，体积重量与实际重量取大值计费，计费重量的计算公式：重量=长×宽×高/6000（cm）;3.4）保险：如客户有购买保价、保险，在面单注明 背书条款第七条：寄件人应选择足额投保保险方式，以防范货物在运输过程中可能的风险（不可投保货物除外），寄件人办理保险的，承运人根据保险公司规定，协助寄件人办理投保和理赔手续，不足额投保按照比例赔偿，最高保险理赔限额为10000元若托寄物的声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。 背书条款第八条：未选择保险的托寄物丢失或破损的，承运人按照实际损失赔付，最高赔偿限额为服务费用的3倍。 背书条款第九条：已按实际价值或声明价值获得赔偿的托寄物，其所有权及其相应的索赔权利在理赔后即按比例转移至本公司所有。 3.5）付款方式、费用：付款方式、金额，选择和填写正确（行业标准说明：快递服务人员应告知寄件人服务费用；快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单；寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人） 3.6）快件类型：在面单选择正确的快件类型 A航空 B陆运 C省内 T同城 背书条款第二条：签订本运单的星晨急便公司以及其各分支机构，以及相关人员是本运单的承运人，承运人有权根据本次运输的情况选择合适的运输方式和运输路线或委托第三方运输，双方另有约定除外 3.7）寄件人签名、日期：原则寄件人本人签字 背书条款第一条：寄件人（委托人或其代理人）在运单上签字或实际交寄前应仔细阅读快件运单契约条款，并就疑问当场向承运人提问，寄件人在签署之前已经仔细阅读并充分了解本契约条款，本契约于寄件人签署之日成立。 ;3.8）如为超范围货物：务必在面单注明“超范围自提字样”待寄件人签字后，方可受理； 3.9）如为易碎品货物：务必在面单注明“易碎品保丢不保损”待寄件人签字后，方可受理； 3.10）如为淘宝货物： A、将对应的LC、LP编号注明在面单。且必须使用单号为“891”开头的淘宝货到付款专用工作单，只收运费，不允许收取代收款手续费；无“891”面单可使用普通代收面单代替，严禁使用非代收面单取货； B、取货收取的运费不得高于我司规定的淘宝CO