医疗纠纷投诉的处置与思考.pdfVIP

·970· AdminJ chin 30，2012 解放军医院管理杂志2012年lO月30日第19卷第10期HospPLA，V01．19，No．10，0ctober 医疗纠纷投诉的处置与思考 夏文明，何成兵+，汪勇，陈静芸 (解放军第81医院医务处，南京210002) [关键词]医疗纠纷；思考；实践 [中图分类号]R197．32 [文献标识码]B [文章编号]1008—9985(2012)10—0970—02 实不到位、环节检查不及时、奖惩实施不兑现均是医疗 l纠纷投诉现状 纠纷投诉的客观因素。质量监控体系不健全导致质量 1．1单纯医疗问题向社会问题升级患者和医务人 管理缺位，制度落实不到位导致医疗质量低下，检查不 员对医疗处理、疾病转归、难以预料的并发症及医疗意 及时会滋生侥幸心理，奖惩实施不兑现将形成责任不 外差错认知不同，很大一部分患者或家属认为患者走 明确的麻痹态度嵋。4。。 进医院等于进入“保险箱”，甚至有民众认为医疗纠纷 2．3适应需求不主动随着社会经济的不断发展，网 等同于医疗事故u。。纠纷投诉产生后，问题在没有妥 络、电视、报刊等媒体的快速流动，患者对新技术新项 善解决的情况下，矛头集中指向医院，本可以通过沟 目了解更多，需求呈现多元化、个性化，患者对假日门 通、解释，甚至补偿的办法化解的矛盾不断升级，医疗 诊、高端医疗、“一条龙”等差异化、人性化、个体化的 纠纷不断复杂，纠纷个案被群体化，再加上媒体不客观 医疗服务提出更高要求。5。。然而，医院面对大多数普 乃至不实报道，唤起社会对“弱势群体”的同情，将单 通患者时，在诊疗环境、服务模式等方面难以准确把握 纯的医疗纠纷向社会问题升级，形成社会不和谐音符。 患者个性化需求，容易造成患方心理落差，为纠纷投诉 1．2患方维权方式有暴力袭医趋势在医患关系不 埋下隐患。此外，因患者需求得不到满足，纠纷投诉出 断恶化的环境下，少数患者或家属不满意调节机构或 现苗头时，医务人员不能及时发现，未积极主动服务也 医院的处置结果，往往以简单、原始、粗暴的方式，进行 是加深隔阂的因素。 非理性的“报复”，采取辱骂、殴打乃至杀害等暴力袭 2．4个体认知有误区少数患者对疾病缺乏科学认 医的手段，暴利袭医被不断效仿。袭医行为严重恶化 知，将医学并发症和医疗差错混为一谈，将不当治疗同 了医患关系，造成了医务人员身心伤害，影响了社会稳 疾病正常转归互为因果，对医院治疗方案缺乏信任，主 定和患者健康。 观上将医患关系对立，形成诚信危机。此外，部分社会 1．3损害补偿协商向司法程序转变随着国民素质 媒体有时偏信一方，甚至为寻求收视率一味推波助澜， 不断提高和司法制度不断健全，患方认识到医患信息 为医患纠纷鼓动，助长了医闹，败坏了风气，降低了互 不对称，维护自身权益的法律意识明显增强。纠纷发 信，成为医疗纠纷投诉的催化剂，损害了医患关系。 生后，通常会征求医学专业人士意见，参考网络信息， 3对策 寻求法律支持。随着医疗纠纷处理方式转变，催生了 一批“专业”机构，如医疗事故和损害鉴定机构、医疗 3．1强化业务素质提升救治水平勤业精医是医护 事故律师事务所等。 人员的职责使命，也是减少诊疗失误，消除矛盾隐患的 根本前提。一是以文化引领为抓手，培育医务人员正 2纠纷投诉产生的原因 确的价值观、道德观，增强职责使命感；二是突出抓好 2．