学习沟通时表达自己及耐心聆听对方的重要性.doc

學習目標 學員明白在溝通時表達自己及耐心聆聽對方的重要性 完成課程後，學員能舉出： a. 兩個在溝通時協助表達自己的方法及好處 (如在見工、銷售或與同事合作時) b. 兩個在溝通時不耐心聆聽對方的例子及壞處 (如對顧客、同事、家人或朋友) c. 避免在與人溝通時，予對方產生負面感覺或引起誤會的兩個方法。(如對顧客、同事、家人或朋友) 溝通的目的 通過表達個人及聆聽別人的思想、感覺或有關資料等，以增加彼此了解及交流，減少磨擦，達致和諧人際關係。 良好溝通的好處及方法 好處 讓對方較易理解自己的背景資料、優點及強項。 在人際衝突時，增進彼此理解；讓對方了解自己的原因、想法，避免誤會，減少磨擦矛盾、達到和諧人際關係 在工作上能促進效率與培養合作精神。 方法 積極聆聽技巧，如微笑、點頭、眼神接觸、上身微微傾前、簡述對方的說話內容。 待對方說完並停頓後才回應 自我開放，提供背景資料。 活動一 口是心非 (表裡一致) 活動二 你聽我講 (身體語言) 活動三 四人夜話 活動四 握手看心理 溝通訊道(channels of communication)所佔的重要性 語言內容 (7%) 聲調 (38%) 非語言表達 身體語言 (55%) 包括: 目光接觸、面部表情、點頭、坐姿、身體動作、身體距離、衣著、飾物等 研究顯示，聲音/語調 和 說話時的 表情/身體動作 給對方留下的印象佔90%以上。因此，若要建立自己給對方的良好印象，和要產生說話的影響力，必須留意自己的語調、表情和動作。 身體語言 (55%) 包括目光接觸、面部表情、點頭、坐姿、身體動作、身體距離、衣著、飾物等。 由於你的一舉一動和臉部表情比你所使用的詞語威力要強8倍，所以必須意識到，並予以重視它的影響力。 聲調 (38%) 使用不同的語調、音高和語速，對於別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。 你必須留意自己的聲調是否給人誠懇/親切、還是呼顯/反感的感覺。 內容 (7%) 語言內容在你所施加的影響中所佔的比例也許不高，但須記住，當身體語言、聲調的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息內容了。 溝通的技巧與原則 要與人建立良好人際態度，溝通技巧及態度是非常重要，要懂得如何表達和怎樣去聆聽別人的意思。 表達時要注意： 環境：要選擇合適的環境 時間：不宜在別人太繁忙的時候與人交談 表達方式要合宜：如對於一文化或階層的人，用另一個文化或階層的術語，就不可能有溝通 要留意對方的反應： 對方有沒有準備接收你的訊息，可以從他們的面部表情、姿勢和說話的態度中表現出來 聆聽時要注意： 了解對方的說話內容：用字本身對很多不同的人有許多不同的意思，能夠引起不同的情緒反應，故此，如果有不明白時，我們最好要扼要覆述對方的說話一次，澄清其中有沒有誤會。 了解對方的感受：要了解對方，除了明白字面的意思外，還要了解他背後的動機和感受，多體諒別人，能夠設身處地為他人著想，就容易建立良好的人際關係。 態度：對方的話表現有興趣及留心傾聽，有積極性的回應，才能給予對方切的感覺。 第一印象效應 當一個人在最初出現時給人一種正面或是中性的感覺 → 他往後的曝光次數愈 多, 愈會增加對方的好感。 但假若當一個人在最初出現時給人一種負面的感覺時 → 他日後再出現時就容易惹 人反感, 或需花很長的時間才能改變別人對他負面的觀感。 此效應在見工或升學面試的影響尤其重要。 　 好 → 再交往 第一印象 不好 → 減少交往 開門七件事 ─ 如何在見工時建立良好的第一印象 1. 叩門 2. 微笑 2. 點頭 + 招呼 4. 座下 5. 稱呼 6. 處理握手 卡耐基 － 怎樣令人喜歡你八點策略 獻出真心，給予對方真誠關心(Genuineness) 莫忘了要笑逐顏開 (Smiling expression) 最悅耳的聲音－名字 (Names) - 如何牢記別人的名字 (面孔名字記憶法) 作一個優秀的聽者 (Active listening) 投人所好; 談別人最關心的事; 勿亂踏「蜜蜂巢」(Talking to others interests, not your own) 由衷的讚美, 令人感到自己重要→滿足他人的「重要感」(Appreciating) 「鴻毛效應」(Sharing foods, gifts, opinions) 「累施小惠」(Lending support to others) 非語言行為觀察表 4 人一組，兩人對話，兩人觀察 範疇